如何正确面对处理与顾客的冲突

在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。如果饮品店出现这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。　
1．正确对待顾客批评
　
店铺营业员一定要认识到顾客的批评意味着店铺在经营管理方面存在弱点。因此，必须从思想认识上善意地看待顾客的批评意见。只有积极正视批评意见，营业员才会成熟，店铺才会顾客盈门。
　
营业员应该在此“妥协”认识的基础上，进而采取“妥协”的姿态，并且不失礼貌地要求顾客提出批评。
　
在顾客提出批评的过程中，营业员应该让顾客敞开胸怀尽情“倾诉”，而不能中途打断顾客的话头，否则顾客只会更加冲动。
　
当顾客说完自己内心的抱怨之后，营业员再阐明自己的立场。每个人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
　
2．真诚向顾客道歉
　
如果顾客要求营业员进行解释时，营业员就应该予以解释，而不能单纯辩解。营业员一定要明白，当自己能及时主动地承担过失时，只要是通情达理的顾客，大多不会再抓住不放。而且在营业员的提示下，顾客也会反躬自省，甚至还会反过来向营业员道歉。
　
对于商家来说，当局面不可收拾的时候，要求营业员利用道歉来及时挽回店铺的声誉，这是最重要的。
　
3．提出解决问题的方法
　
由于在发生冲突时，冲突双方都会把调停人当做公正的化身。因此，由第三者出面调停解决矛盾冲突，会更有利于息事宁人。
　
不管具体情况如何，充当调停角色的店铺负责人一开始就要非常明确自己的地位，首先要表示出对顾客的礼貌、尊敬和歉意，对顾客的“失态”要抱克制和冷静的态度。
　
调停者千万别过于认真，得礼不饶人，更不必去追究争吵双方的过错。要记住，每个人在感情冲动时往往会失去客观感、公正感和自省感。调停者并不是法官，要力求辨别是非曲直。只要能够将事情化解，不因为冲突而影响店铺的信誉，商家吃点亏也不要紧。
　
调停者这时候惟一要做的事情就是息事宁人，向顾客提出某种建议，把对方的思路叉开；或者设法将顾客请到休息室去谈话；或定下一个顾客能够接受的合理方法。总之，使顾客尽快平静下来，再积极、真诚地解决问题。
相关的处理流程
1）当顾客具有口头肢体挑衅或攻击时所有同仁保持冷静，千万不要动口或动手。
2）当现场已有冲突发生，请其他同仁接替当事员工位置，并向顾客道歉。
3）讲员工拉离现场，由其他同仁安抚当事员工，现场其他员工并第一时间通报营运督导。
4）若现场状况无法控制需立即报警，同时所有员工不要离开门店（例如已动手打人等肢体冲突或设备损坏，顾客在现场怒骂迟迟不离开。）
5）若现场已有人受伤，需立即拨打120紧急处理。

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