上新品遇差评，品牌该怎么办？近日，霸王茶姬因“创始人亲自为新品道歉”登上了微博热搜，一时间，网友、粉丝、同行都在关注讨论。而公开道歉后，霸王茶姬收到了10万+留言，很多一开始在吐槽新品的网友，也表示了理解，期待产品调整后重新上架。如何看待霸王茶姬的“道歉”？这是不是一次应对产品争议的好做法？
新品19天下架霸王茶姬创始人亲自道歉讨论之前，先来回顾下这次“道歉热搜”：本周四（25日），一则“CSO居然是首席道歉官”登上微博热搜，总浏览量达到5000多万，讨论次数达到近3万。打开一看，起因是霸王茶姬的椰子水新品。8月4日，霸王茶姬上新三款椰子水产品：神仙椰水、茉莉仙椰和观音仙椰。其中神仙椰水是以椰子水加入白玉珍珠；茉莉仙椰和观音仙椰，分别采用茉莉茶香和观音茶香2种茶底来搭配椰子水。
没想到，3款产品推出后引发了巨大争议，评论两极分化：有顾客觉得颜值高、清爽不腻，是“低卡白月光”；而很大一部分顾客给了差评，认为这个系列“味道太寡”、“冰太多”、“报喝”、“像芋泥泡凉水”。
在舆论风向的影响下，8月24日，霸王茶姬的创始人张俊杰在官号上公开道歉“椰子不好喝，都是我的错”，下架这3款新品，并宣布由自己来担任“首席道歉官”。这个举动，让消费者和同行都颇感意外。“为什么要下架啊？也有人觉得挺好喝啊！”“品牌创始人道歉，会不会小题大做了？”与此同时，另一种声音响起——不少网友认为，霸王茶姬这波操作很负责任，“第一次见这样负责任的官方，有心了！”
这两天，茶饮同行也在讨论：该如何看待霸王茶姬这一系列做法？品牌上新难免会遇到争议，到底该怎样应对？
公开道歉后霸王茶姬收到了10万+留言我们先复盘一下，新品遇到争议后，霸王茶姬做了哪些事——1、创始人出面道歉，让顾客看到真诚和努力在公开道歉信中，张俊杰坦诚地说：“这是我第一次借官号来和大家聊聊天。”他说，自己每天都会抽空在小红书、微博、点评上看“茶友”的评价，“有让人开心的夸奖和真诚的建议，也有吐槽和让我反省的批评”。“但自从这个月椰子水系列产品上市之后，我刷到了很多体验不好的反馈。”“我越看越惭愧，越看越睡不着。这款产品是真的让很多茶友们失望了，在这里，我想先向大家真诚的说一句：对不起！”诚恳的态度，打动了不少人。有留言说，“霸王茶姬的真诚和努力，我们看到了。”“态度很好，好久没见过肯说实话、能听真话的官方了。”
能听真话、肯说实话的官方态度，让网友的态度开始扭转。2、快速发布补偿方案，把福利给到顾客道歉之后的行动力，是让顾客回心转意的“强心剂”。发布致歉信之后，霸王茶姬立即做出两个行动：- 第一步，8月24日当天，霸王茶姬各大门店就下架了椰子水相关产品；第二步，凡购买过椰子水系列产品、觉得踩雷的顾客，可凭借购买截图和留存票据，免费获得一杯新品。24日晚8点，霸王茶姬方面发布补偿方案说明时，已经发出了78899张神秘新品的尝鲜免单券。
随后，8月26日，霸王茶姬上新了年度重磅新品“玫瑰普洱”，并以此新品回馈椰子水顾客。3、设置专门职位：“首席道歉官CSO”椰子水下架之后，霸王茶姬还专门设置了一个岗位：霸王茶姬的CSO（首席道歉官），并由创始人张俊杰本人担任。并且“随时在线，随时可以联系到”。第二天，“CSO居然是首席道歉官”登上了微博热搜，网友的讨论中，多是对霸王茶姬诚恳态度的肯定与点赞。不少网友留言，都得到了CSO 的回复。到24日晚11点，霸王茶姬CSO微信号收到超过10万条留言。设置“首席道歉官CSO”4、调整椰子水产品，准备后期再上架针对椰子水产品，霸王茶姬也有新的计划。据霸王茶姬内部透露，“椰子系列”产品将于9月中上旬重新上架，重点在改进升级口味方面的问题。“椰子水不会、也不可能是我们的障碍，反而鞭策我们不断努力，奉上一杯更好喝的产品。”实际上，产品遇差评，不意味着就要放弃。保持与消费者的沟通，听取多方建议，再升级配方、重新上架，不仅可以优化产品，还可以在这个过程中增强和消费者的情感链接，重新取得信任。
霸王茶姬“椰子系列”下架调整5、收获了网友的理解，以及同行的尊重风波逐渐过去，到26日我发现，霸王茶姬的热搜留言中，多是理解、鼓励的反馈。“这样负责任的企业就挺让人喜欢的。”“讲道理，这是领福利最简单的一次了，这个诚意爱了！”“没想到得到老板亲自真诚的回复，一下子就种草了！”此外，有茶饮同行也表达了自己的尊重。25日晚，茶饮品牌察理王子在自己的官方公众号上发表了一篇文章《关于椰子水的坚持》，文中对霸王茶姬的做法和态度，表示钦佩。
霸王茶姬方面也给予积极回应，“茶饮同行是共生关系，需要大家共同包容、理解，才能共同推动整个行业越来越好。”
上新遇到“差评”茶饮品牌应该怎么做？在饮品圈，上新遇到差评、引发争议，时有发生。任何品牌，都不能保证自己每一款产品都受人喜爱，每一次创意都不会失手。复盘了霸王茶姬在遭遇差评后的一系列做法，我有3个启发：1、品牌发展过程中，“踩坑”是难免的，关键在怎么做新茶饮是一个快速发展的行业，每个品牌在成长过程中，都是“摸着石头过河”。创新有风险，但敢于创新的品牌，才有可能在竞争中脱颖而出。“偶然失误”并不可怕，品牌的态度和做法决定了事态的发展和消费者的情绪。
霸王茶姬上新“玫瑰普洱”，以此新品回馈椰子水顾客饮品生意的本质还是服务业。高高在上、不听取意见的品牌，要么引来众怒，要么默默沉寂。而好的品牌，懂得用沟通和行动，来度过危机，赢取更多的理解和喜爱。2、公关的本质是人心，真诚是永远的必杀技霸王茶姬这次的做法中，让消费者感受最多的就是真诚。创始人进行公开道歉，快速发布补偿方案，让顾客切实享受到福利；再设置专门职位，听取各方顾客的真实声音，并计划调整升级产品，重新上架。有态度、有行动，做品牌也像是为人处世，套路都是一时的，真诚才是品牌和消费者长久的相处之道。
3、一个品牌的口碑，是长期累积的结果一次的公关操作并不能“救品牌于水火”，所有的消费者口碑，都是品牌的长期累积。5年来，霸王茶姬推出过伯牙绝弦、春日桃桃、寻香山茶等多个爆款，门店里，一直有“顾客不满意，我们就重做”的规矩。此外，“以茶会友”的主题、“大大杯”的盲盒玩法，都很受年轻消费者欢迎。前期品牌积累了信任，在遇到争议时又勇于承担，就更容易打动用户，获得理解。而一个品牌真正能深入人心，建立口碑，是一次又一次取得消费者的信任，更是时时刻刻保持对产品的敬畏、对顾客的尊重。
统筹｜笑凡 编辑｜张瑾 视觉｜江飞文章为咖门特别策划
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