9月14日，2018年度怡安“中国最佳雇主”评选结果揭晓，星巴克中国第四次摘得这一荣誉称号。身处2018这个咖啡市场“剑拔弩张”的年份，提出门店拓展提速20%。星巴克如何在高强度的市场竞争中，又一次得到了员工的认可？
星巴克快速开店背后2018年，平地惊雷，国内咖啡市场被加速激活了。把这个市场视作战略要地的星巴克，动作从未如此频繁——空间上，继上海烘焙工坊后，又在北京坊开出三层独栋、总面积达1040平方米的旗舰店；
星巴克北京坊旗舰店业务上，推出4款口味的Chilled Cup冷藏即饮饮品，想方设法拓宽市场销售渠道；服务上，依托饿了么配送体系，宣布上线外送，并打造进驻盒马鲜生的零售品牌外送厨房……而最受关注又常被拿来比对的，依旧是门店数量这个容易“见效”的数据。今年5月份，星巴克中国CEO王静瑛在全球投资者交流会上宣布：星巴克将在华门店拓展提速20%，由原本每年500家门店提升至600家。快速开店背后，对人才储备提出了更高的要求。9月14日，2018年度怡安“中国最佳雇主”评选结果揭晓，星巴克中国从今年参选的110家企业中脱颖而出，第四次荣膺这一荣誉称号。而体现其含金量的关键之一是，这是由员工参与问卷调研、自己投出来的，据了解，怡安收到了上万份星巴克伙伴的调研问卷。
星巴克中国首席运营官蔡德粦与伙伴代表一起领奖外界看来，这似乎已不能算是新闻了。2013年、2015年、2017年，星巴克都曾经斩获这个奖项。但身处2018这个咖啡市场“剑拔弩张”的年份，再次受到全球领先人力资源管理咨询机构的认可，并不容易。除了企业足具规模、受到雇员认可外，还需体现创新能力的建设和组织能力的提升。《咖门》了解到，出于对求职者开放性、多元化的考量，星巴克对咖啡师几乎没什么专业限制，而往往更强调阳光、人文精神与有爱。另一方面也意味着，许多人刚刚加入星巴克时，在咖啡技艺和管理方面往往是一张白纸，星巴克需要强大的培训体系持续吸纳、消化和培养这些员工。
星巴克对员工的培训3400余家门店，员工数已经接近5万，按照星巴克每年新开600家门店的计划，这是一个巨大的机会，星巴克需要每15个小时提升一位新门店经理，每周提升一位新区经理，每季度提升一位区域总监——如何让拓店速度和顾客体验兼顾？如何让伙伴留得下来又满足快速成长的要求？
与商业无关的“伙伴投资计划”
“升级打怪”中的硬实力提升在餐饮这个传统行业，师父带徒弟的“传帮带”此前一直是培养人才的主流。但当员工数量扩展到“万”的量级，“师带徒”方式的沟通成本、环境要求之高就容易拉低效率，很难达到现代化企业的实际需求。星巴克的做法是：建一个自己的大学。
打造一个连接彼此相互鼓励的学习空间事实上，这所“星巴克（中国）大学”在2011年就已建立，由零售学院，领导力学院，咖啡与文化学院，专业职能学院构成，经过7年间的数次迭代，形成了普适性与个性化能力培养于一身的综合学习平台。最近的这一次升级，目标是更适宜年轻人的数字化、趣味性线上培训体验。比如，长得就很像模拟经营游戏的“饮料配方制作”系统，是星巴克大学的一次探索性尝试。
游戏化的线上饮料配方制作关卡在这个应用中，门店伙伴可以模拟一杯星巴克饮品制作的全过程，熟悉饮品配方和操作，通过可视化的界面加深记忆。而更深层的设计是，星巴克伙伴的培训课程并非一次性开放，而是分难易程度、分部门和岗位的——比如入职三个月内，要先具备做基础浓缩咖啡饮品的能力，通过“打怪升级”才能开启难度更高的下一关。而办公室伙伴的培训虽同样由星巴克大学负责，但既有咖啡冲煮、拿铁艺术等“全员覆盖”的课程，也有不同的另一套职场必须的课程设计。游戏关卡设置为什么吸引人？屡次失败的“不甘”和进化变强的“成就”。最新数据显示，截至2018年9月，星巴克“90后”的伙伴已经占78%以上，95后占50%以上。对于年轻人来说，游戏机制增添了工作乐趣，从而调动积极性，通过升级通关攻略，提升工作的熟练度，也让员工感受到企业对他们的关注。同样数字化的还有“咖啡大师重认证”，笔试部分通过在线答题模式进行，题型设计和问答逻辑都与线下有别。通过线上测试，打破了地域限制，得以在线实时得到分数反馈；同时，可以不同维度抓取数据分析，以便通过分析和归纳性总结再次运用。而“师带徒”的方式，星巴克也并未丢下，比如“星光计划”、MCM（店经理导师）培训，DCM（区级咖啡大师教练）培训。不同的是，这并非传统意义“自上而下”的教导，而是伙伴之间知识与经验的共享。
线下共同交流共同学习“我们有任聘的伙伴教授，只要你是这方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。星巴克大学是培养中国零售管理精英的地方，不管你是什么层级，都可以在这里找到你的位置。”2017年，星巴克中国人力资源副总裁余华在一次公开场合发言中表示。“一个员工如果能在掌握自己的知识之外，还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。这对他自己能力的提升是非常大的。学习生态系统是快速发展的根基。”
将心比心的生活关怀大学的设立仅仅是星巴克对于伙伴投资的一部分，而这个计划的另一重要组成部分，是对伙伴生活上将心比心的关怀。
员工们发自内心感到开心比如《咖门》曾经介绍过的“助房津贴计划”，2016年1月推出，面向中国自营市场所有全职星级咖啡师和值班主管。据了解，这份福利大约能覆盖伙伴所在城市平均房租支出的50%。星巴克方面的最新数据显示，截至2018年9月，已有约12,000名伙伴享受到这项津贴福利。比如，你可能知道星巴克为想要“去远方”的中国门店伙伴设计的人才交流项目“伙伴识天下”。与之对应的，还有为想回家乡发展的伙伴设计的“伙伴回家”计划——随着星巴克拓展新城市的步伐，已有数百名伙伴申请回到自己的家乡继续发展。此外，星巴克还专门为长期服务的伙伴设计了“星享假期计划”。2016年1月起，所有连续服务超过10年的星巴克中国自营市场伙伴，可以申请享受长达12个月的无薪假期，如同一个“间隔年”的概念，帮助伙伴实现在工作以外的追求，也有时间陪伴家人。虽然“星享假期”期间没有薪水，但星巴克将为伙伴保留社会保障及公司其他福利。假期结束后，伙伴可以回到原来的岗位或其他同级岗位。更有特色的，要数“伙伴及家属交流会”，灵感就源自中国传统的家长会。自2012年起每年在中国召开，在这个会议上，对员工的关心及对员工家人的感谢是最重要的主题。
2017年星巴克举办的“伙伴及家属交流会”通过星巴克高层与员工、员工家属面对面的对话，加强伙伴之间的连接，营造有归属感的“家文化”体验。
“柔性力量”凸显“这份荣誉，属于星巴克中国的五万名伙伴，源于每一位伙伴的爱、热情和专注，归功于他们每一天的用心付出和每一次与顾客之间的情感连接。在此，我要由衷感谢每一位伙伴。”星巴克中国CEO王静瑛表示，“深耕中国市场近20年，星巴克始终践行着‘在中国、为中国’的承诺。星巴克中国是一个大家庭，我们一定会继续努力，共同创造并一起分享更大的成功。”
星巴克中国CEO王静瑛星巴克对伙伴的关怀和对中国传统文化的致敬与融合，是其获得员工认可的关键部分。值得注意的是，在2018最佳雇主中，女性CEO的比例为33%，远高于中国市场平均比例7%。而在星巴克，女性员工比例达到62%。《智能机器时代》一书中提及，具备“女性大脑”的领导者更有可能发挥优势的领域：减低自我，减轻我执；连接他人；管理自性；开放倾听。今天看来，对于星巴克中国，女性管理者恰恰是营造“家文化”背后推动的一个关键点。她们往往能够更好地从管理中自我抽离，平衡到更多声音，且具备敏锐的直觉和想象力，在根据发展需求缔造有机组织的同时，兼顾到员工体验与心理感受——所展现出来一种温暖、能与多样事物（个性）相融，而不具有压迫感的“柔性力量”。
结语在如今一个充满易变性、不确定性、复杂性和模糊性的VUCA时代，对于一个高速发展的行业，多维度的竞争中，“组织力”是一个门槛更高、也更易形成真正核心竞争力的塔尖。而背后归向的，依旧是那个最基本又最关键的要素：人才。就在获奖当天，星巴克在自己的企业号上，发出了一篇题为《伙伴们，谢谢》的推送，把这份荣誉归功给近5万名伙伴。除了表示感谢，文中还写到：“我们一定会继续努力，为你们提供更广阔的发展机会，同时更好地照顾你们及你们的家人。”当“90后”“95后”新生代员工登上舞台，现有KPI管理体系遭遇挑战。如何调动年轻人的力量，是每个丈量未来的企业应该考虑的问题。但这一切的前提是，他们发自内心热爱你的企业。— END —统筹:啡姐 | 编辑:政雨 | 视觉:JIRFEI文章为咖门原创，未经授权严禁转载。
