说到底，饮品店做得是人的生意。对内，让员工调动积极性、激发向心力；对外，让生客来买，让熟客反复买。最近，R&B巡茶在丹阳地区的20多家门店，整体营业额相比去年同期提升了50%。最大的秘诀就是像海底捞看齐，做好和“人”的关系。他们是怎么做的呢？
作者｜政雨-01-对伙伴：走进心里，和他们一起“打怪升级”这是郑灿当上店长的第3个月，门店营业额相比去年同期涨了38%。她的秘诀是用游戏打怪的思路管理伙伴。刚调来时，工作1年就当店长，有些干了2、3年的老员工自然是不服气的。郑灿果断更换了一批新伙伴，第一关先探清路。而对80后郑灿来说，新伙伴都是95后，如何快速融入呢？她的方法是“潜入敌方内部”。看到年轻人王者荣耀她也一起玩，每个月带伙伴去吃火锅、唱歌，作为朋友聊天、拉家常。参与到年轻人的话题，快速摸透每个人的特长和性格，鼓励引导发挥他们的优势。
加入伙伴群体，发挥各自优势，合作“打怪升级”比如一名过来做兼职的伙伴，暂且称“小徐同学”吧，学习成绩很好，人脉也广。他有一个任务，每天下午放学带上一些做好的产品，去旁边的学校门口售卖。第1天，小徐同学带了10杯奶茶，去的时候就很犹豫。回来之后，就卖了3杯，他觉得“太丢人了，不确定会不会有人买”。第2天，郑灿鼓励他，如果能比第一天多卖1杯，就奖励他50块钱。结果小徐同学卖了7杯，但还是觉得“没面子，像摆摊的”。第3天，郑灿把奖励的金额涨到100元。结果带去的15杯奶茶一下子就卖完了，还觉得“很有成就感”。
针对不同伙伴，采取不同激励方法现在，基本上10分钟一箱，30多杯很快就被卖完。原来，小徐同学最开始因为害羞，常常躲在角落里，慢慢被鼓励之后，不仅会逐渐走到人多的地方，还会主动招徕顾客。和伙伴打成一片之后，郑灿会集合每个人的特长，把整个出品流程形成一条高效的生产线。擅长交流的伙伴分配到点单环节，调饮速度快的来制作饮品。过程中，她还用王者荣耀启发伙伴，“这不是一个人的游戏，一个人强没有用，合作才能通关”。
王者荣耀经常以“团”“友谊”“合作”等为宣传点，图片来自王者荣耀微博而这些道理，靠强说服是没有用的，“必须走进伙伴心里”。郑灿还讲了一件很棘手的事情——门店的两名员工恋爱了，她知道的时候，两人已经在一起两个多月了。在很多公司，同门店、同办公室恋情都是不允许的。虽然两人都是郑灿很看中的伙伴，但根据公司规定，她只能调走其中一个。沟通后，男生被调到了其他门店。这样的方法并不好，两个人都没心思上班了。“一下班就走，有时候该做的清洁没做就走”。郑灿又换了个思路，故意给两人排不同的班，一个早班，另一个就晚班。并激励他们如果上进工作，成为训练员，就可以一起休息。在郑灿看来，感情的事，就必须用感情为重的方式应对。-02-对生客：外卖5件套绑牢顾客，营业额涨120%整个丹阳地区，营业额提升最多的是西门店，5月份提升120%，光外卖就贡献了50%的营业额。西门店先天条件并不好，位置偏辟，没有人流。但考虑到旁边有小区，店长吴迪想到了做外卖。刚开始靠发传单硬推，显然效果不太好。突破点是在服务上，吴迪在店里准备了一个“外卖5件套”+礼物，送给点单的顾客。5件套包括：餐巾纸、投诉卡、积点卡、画了小老虎的便签纸和一张有设计感的菜单，这些构成对做外卖来说，体验已经足够到位。
“外卖5件套”除此之外，还有一个会变换的小礼物。标配是糖果，偶尔送一个萝卜笔，还会结合节日不断准备新的。小礼物虽然成本低，但能给顾客带来惊喜，效果最好。比如端午节送香囊，成本9毛钱，买2杯就会送一个；萝卜笔4毛钱1个，买一杯就送。
小礼物在吴迪看来，成本没多少，但是带给顾客的效果不一样的。而且这些礼物上还会印上品牌logo，顾客点单多送的礼物还会更有价值。人都有攀比心理，看到别人拿着R&B巡茶的雨伞，就有人会拼单，也要得到。而当客户口碑做上来之后，小圈子内不断传播，助推销量上涨。如今，这个五件套已经在R&B巡茶全部门店推广了。
管用的方法直接推广-03-对熟客：让你哭、让你笑，让你心甘情愿下单当生客变熟客，接下来要做的，就是和他们不断培养情绪，把这段关系“锁死”。
让顾客“愧疚、尴尬”本着服务的宗旨，虽然让顾客满意为上，但有时候也可以给他们制造“尴尬”。有一家店，开在超市进出口的位置，刚开业时，经常有人进超市前会过来换1块钱硬币。于是郑灿他们换了个方式，设置了一个“借钱罐”——直接提供这样的服务，借硬币给顾客，并趁机加微信。正常的情况，出了超市，顾客将硬币还回来，收获一份好感。而一旦遇到忘记还的，过几天就会发微信过去提醒对方，而多数情况，顾客过来还的时候，都会买杯奶茶表示歉意。
超市“投币锁”式推车
制造惊喜，为熟客过生日除了歉意，他们还会做一些小设计，让顾客极度满意。比如，给顾客过生日。据郑灿介绍，他们专门有一个伙伴负责加老顾客微信。然后通过翻朋友圈等方式，了解这个人大概从事什么职业，一并将年龄、点单喜好等信息清楚记录下来，做一个专门的客户档案。有一次，一家店刚开业，有个顾客前一天充值了1000块钱。第2天，他们通过朋友圈发现这个顾客生日。就借口门店有买一送一的活动，将其“骗”到店里，并提前准备好一个蛋糕，为顾客唱生日快乐歌。这样的设置带来的惊喜感，对多数人来说，一击即中。
带些幽默感，制造“喝奶茶能减肥”的心理暗示“怕上火，喝王老吉”。这是王老吉凉茶的广告，听久了，难免给人产生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘记了其实际要表达的是“防上火”。
“怕上火，喝王老吉”，图片来自王老吉官网在这个思路下，他们联想到，店里的一款霸气路飞果茶，茶能提神醒脑，水果含有大量维生素。于是简单粗暴地将这款产品归结成“能减肥”，在门店通过口头上传播，幽默地给顾客制造心理暗示。-04-结语最后，郑灿给我讲了一个前两天发生的事情，或许能让你有更多思考。有位顾客，买了杯奶茶，刚出门一口没喝，自己不小心就摔坏了。店员没有立即重做，而是顾客又掏钱买了一杯。遇到这样的事，你会怎么处理？当时，郑灿并没有在店里。她得知这件事时，好好地开了个会，告诉伙伴，以后遇到这种事，二话不说，直接免费重做。在她看来，对“服务”二字的拿捏虽然微妙，但也很简单，就是让顾客感到幸福、内心舒服。说到底，饮品店做得就是人的生意。售出的是奶茶，其实贩卖的是温度。你说呢？跟星巴克、肯德基学习门店管理！6月27—29日，咖门饮力学院联合百星咨询，邀请在星巴克、百胜餐饮集团有多年经验的实战派讲师，在上海开设首期《王牌店长特训营》。长按识别下方二维码报名：
统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞文章为咖门原创，未经授权严禁转载。识别图片二维码，了解更多内容咖门2109饮力学院全国巡回课：“引爆”门店的水果茶产品，你也能做：
— 商务咨询 —18339988529（同微信）|17310709150（同微信）— 课程咨询 —18637102212（同微信）|13253329903（同微信）
