“
终于，喜茶对“雇人排队”的说法，再一次进行了回应。
几天前，有一名自称黄牛的男子接受采访时，表示自己帮喜茶操作了假排队事件。随后，诸多传统媒体纷纷跟进。
6月7日晚10点30分，喜茶在其微信公众号上发布一篇名为“5年了，我们想说”的文章，文章从不同角度对“雇人排队”这事儿进行澄清。
▲喜茶在公众号的回应文章最后引用了乔布斯的一句话：Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. （不要让他人的观点淹没了你内心的声音）
自喜茶进入上海市场后，其排队现象引发热议，“雇人排队”的传言便从未断绝。这次由于一些传统权威媒体的跟进，事件得以进一步发酵。于是喜茶有了此番回应。
据咖sir了解，一直以来喜茶并没有专门的公关团队。当像喜茶这样的现象级品牌出现在公众市场时，它的品牌在某种程度上已经有了公共资源属性。作为公众品牌，一定是要担负起回应公共舆论的义务，担负起向行业输送价值观、方法论、专业度的责任。我认为这需要专业的公关团队来完成。
当然，过程和节点不是结果。喜茶还是一个很年轻的品牌。如果你肯静下心来观察和思考，一定会发现它身上有太多值得同行学习的地方。
今天的这篇推送，来自广告人小马宋。讲的是如果在品牌真的犯了错的时候，到底应该怎样做危机公关？”
1
搞清楚被曝光原因
一般有2种：
1 、产品质量差，作恶；比如奶粉里掺了三聚氰胺，手机会爆炸而且威力巨大。如果是这样，我觉得您没有公关的必要，祝您公司早日被查封。
2 、小瑕疵或者偶发事件；
比如苹果所谓的客服态度不好，肯德基某些店操作流程不规范，外卖品牌对个别商户管理不规范等等。这种问题属于非本质问题，比如说苹果手机的最主要价值是品质和设计，肯德基的最主要价值是快速可靠，饿了么的最主要价值是外卖服务，那曝光的问题就不是特别严重，请继续阅读。
2
面对危机，心态极其重要
一旦被曝光，很多人的心态就完全坏掉了（前提是原因2），一种会觉得小题大做，另一种普遍的心态会说别人也这么干，你为啥不曝光别人？
▲此时，更加需要冷静或许这两种心态，正是你错误地处理危机公关的导火索。
不管是不是小题大做，你要清楚，它反映的问题你真的有对不对？你说别的品牌也很差，为啥没有被曝光？这是个概率问题，你只能自认倒霉，或者谢谢上天眷顾。
如果再乐观一点，你应该感谢被曝光。首先它说明你的品牌做得不错，左宗棠说“不遭人嫉是庸才”，王尔德说“比臭名昭著更糟糕的是默默无闻”。其次它还能帮你反思自己产品的问题，至少是有则改之、无则加勉吧。
3
错误的危机处理方式
一个企业的性格，其实就是真实的人性。你可以想一想，如果一个人冒犯了你，当他向你道歉时，你对什么样的道歉最满意。
▲可以同类置换，思考一下你也可以想一想，当你犯了错，需要你向某人道歉时，你会怎么说？
接受别人的道歉，你希望看到的是彻底的真诚和悔过，你最讨厌的就是对方明明错了，却非要在道歉的时候遮遮掩掩，认错不彻底，还要拉上一堆原因。
而你犯了错，可能确实有别的原因，所以你非常不情愿去说完全是自己的错误。
但是我们要知道，危机公关本质上是在管理公众的情绪，爆出了你们负面本身不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是情绪上的。
▲如何安抚的公众愤怒？如何消除公众的愤怒情绪？有两种态度是万万不可取的：
- 试图淡化事件，想让大家觉得这是个小事，没那么严重，相信我，你一定会适得其反；试图推卸责任，哪怕这件事真的是由于意外或者别的原因，这种做法也不妥。
公众想看的不是解释，而是认错。
4
如何处理才对？
不要解释，不要解释，不要解释。
要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施；要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施；要真诚地道歉，认错，并且提出整改措施。
这就是我给你的建议，在这种事上，公众喜欢弱者，喜欢听话的人，你的道歉不要藏着掖着，不要故作姿态，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的选择。
如果你想在这件事情上表现个性，必将失败无疑。
大概在七八年前，家乐福被爆在价签上作假，欺骗消费者，在全国引起了轩然大波。
所谓家乐福的价签作假，其实不太可能是主观上的，几乎可以肯定是出错了。但是，如果家乐福通过各种数据回应说，我们每天要处理100万个标价，出错是难免的，公众会接受吗？
不会的。
家乐福当时的做法是认真道歉，然后宣布如果发现标错价，十倍赔偿，而且提供电子查询系统。
嗯，公众很高兴，有很多人专门去家乐福看标签买东西。
在危机公关这件事情上，任何自以为是的小聪明都会被公众无情地喷回去。如果你真的是死要面子，那还不如不回应呢，反正过几天大家就忘了。
思考一个问题，你跟女朋友约会，但是因为当天下大雪堵车晚到了一个小时，女朋友特别生气，你怎么处理呢？
别告诉你会说，天要下雪，我有啥办法！
— End —
了解茶饮圈儿更多“内幕”，点击“阅读原文”，咖sir讲给你听~
统筹：咖sir | 编辑：政雨来源：小马宋（微信号：zhongguowenlian）商务合作&内容转载 | 微信：yantairan
