最近咖啡圈人很活跃。已经5家店的仰望咖啡，最近在筹备第6家店。
朋友圈上海的咖啡馆，常常晒出店内爆满的照片。
和老板们聊了聊，发现这些赚钱的咖啡馆，都擅长和顾客“交心”。
作者 | 国君
100个一年100杯的顾客，就能养活一家店？最近，朋友圈一个“100杯卡布挑战赛”吸引了我的注意。故事发生在上海，主角是个心理咨询师，因为在嘿咖啡喝卡布奇诺时，对奶泡高出杯子1.5厘米、洒漏率低于5%的数据有质疑。这位朋友当即和老板表示，自己要连喝100杯，检验洒漏率，技术流老板欣然迎战。
顾客在朋友圈分享参与“100杯卡布挑战赛”如今打卡已经进行到第73杯，不论结果如何，单单事件本身，已成为嘿咖啡顾客群中的热点话题。能被顾客以一种有趣的方式谈论、关注，就是一家小店顾客运营的成功。
有多少这样的顾客，才能养活一家店呢？我找到了几种不同的说法。1500个“朋友圈点赞之交”的顾客在嘿咖啡老板刘厚军的微信里，“点赞之交”的顾客有1500+个，他们身处各行各业，因为一杯咖啡萍水相逢。这些稳定的顾客，让嘿咖啡成为日出杯量稳定在200以上，大众点评连续一年排名第一的网红咖啡店。100个一年喝100杯咖啡的人嘿咖啡老板刘厚军还提出过一个理论，在小城开咖啡馆，找到“100个一年喝100杯咖啡的人”，你的小店就成了。以均价25元计算，100个一年喝100杯咖啡的人，就是1万杯，相当于25万的营收，小城租金低，足够维持小店营收。德州的蓝莲咖啡，就是这个理论的验证者，2017年开店至今，3年坚守，在小城里找到了以医生、健身人士、英语老师、银行从业者等为主的客群。
开业3年，积累了一定的客户老板甚至能和大家一起去探店、跑马拉松，虽然这样的客群不超过100个，但已经让他实现了月入过万的生活。150个可结伴游玩的顾客日本的营销红宝书《创造回头客的35个开关》中提到，一家餐饮店，要把回头客分为两个层级：其一是“两个人可以单独出去游玩”的顾客，一般会在150个以内；另外一个层级是“擦肩而过时点头微笑”的顾客，没那么熟悉，但印象不错。不管是1500个，还是100个，都是根据运营成本核算大概结果，数量不是关键，关键是如何找到这些顾客。结合探过的上百家门店，以及和咖啡馆老板的深度交流，我通过“心理联系”、记忆联系、以物联系，三个层级，总结出和顾客交心的7个方法。
和顾客“交心”的7个方法1、和新顾客一句话“确认眼神”如何在顾客点单时，和顾客“不尴尬地对话”，每个老板都需要修炼。嘿咖啡用的方法是：和新客聊产品，和熟客聊生活。而和新客“破冰对话”时，嘿咖啡最常用的方法是：猜职业，老板会根据顾客的特征，猜测职业，屡试不爽，因为命中率较高，常有一些新客会因此而来。仰望咖啡用的方法是是咖啡分享会和酒会，每月有3次，重点邀请新顾客。新顾客来参加杯测会，会更加了解这家店做咖啡的态度；参加酒会，夜晚一起举杯更容易敞开心扉。
仰望咖啡举办的杯测会平时记不住的小事，一旦结合了情感，就会长久记住。2、对每一位顾客，都要单独花功夫能让顾客在一杯咖啡之外，感受到专属的关怀，这种情感羁绊是“一来再来”的核心。
嘿咖啡每周五有个限定新品叫“红豆沙拿铁”，因为红豆沙必须提前一天熬制，所以这个产品很难点到，但加料不加价。
让顾客感受到专属的关怀老顾客只要提前一天在微信预定，老板就会专门为你预留，但老板也有原则，预定必来，不来拉黑。嘿咖啡的菜单上有38款产品，而实际上，店内的隐藏菜单有42款，每一个隐藏产品都是和老顾客的“接头暗号”。蓝莲咖啡的老板，常常会在吧台倾听顾客的谈话，有个顾客是英语老师，因为首次讲雅思课，压力山大。老板就私下找认识的朋友要来备课方法、真题集等资料给顾客，顾客的惊喜溢于言表。
善于倾听并帮助解惑接受到和别人一样的待遇，意义就很淡薄；但若只为一位顾客单独花时间和心思，必定会让其念念不忘。3、要把“我记得你”传递给顾客几乎每个顾客，都会因为店员记得自己而感到高兴。这件事挑战的不是记忆能力，而是如何把“我记得你”传递给顾客。仰望咖啡常常会要求咖啡师，记录每个顾客的喜好，比如浓度、甜度、冷热等，常常顾客刚刚停好车，走进门，饮品已经做好了。这种“我记得你”的归属感，让很多顾客惊喜。还有一些咖啡馆，会留意顾客的朋友圈动态，顾客到店后，一句：“你去xx地，玩儿的怎么样？”就能和顾客迅速展开话题。4、亲自动手，传递体温和诚意嘿咖啡的老板会经常做一些皮具，杯垫，杯套等，不卖只送。这些都是老板自己采购皮子，亲手在家制作的，外面买不来，有一份心意在其中。
亲手制作的小礼物传递诚意除了物件，还有一些店主会亲手写卡片，祝福等，通过手写的方式，让情谊弥足珍贵。在这个越来越快节奏的时代，“亲手写”、“亲手做”效率很低，很少有人做，因此，更能彰显心意。5、用能带走的“信物”，来传播情感体验结束，离店之后，顾客就进入了第三个角色——传播者。一个完整的消费体验，要让顾客回去后乐于谈论、时时想起，带回一件“信物”拿去摆设就很有必要。今年因为疫情影响，嘿咖啡有一批豆子已经过了烘焙日30天，虽距离过期还很远，但老板认为品质已经有所影响，不能再用来出品，怎么办？端午前夕，老板有了灵感，做了一批“豆囊”，名为闻香包，一包100g咖啡豆，因为包装雅致，且有意义，很快被顾客们预定一空。
老板做的闻香包挂在车上、办公桌上、卧室里等的闻香包，让嘿咖啡能日日与顾客打照面，对这个咖啡馆的留恋自然会更多。6、坚持做一些简单又温暖的“小事”《创造回头客的35个开关》的作者说，他会要求每一个店员，在点单或交谈时，要“温柔而坚定地”看着顾客的眼睛。这种眼神的交流，会无形中传达一种信任。还有一个餐厅，为了保持顾客沟通，会每天要求员工轮流，在门口的黑板上写自己的生活。比如：“今天是我女儿上小学的日子，我把她送到了校门口，目送她离开。”“昨天发生了一件大事，我家的猫咪走丢了，全家都在寻找它，它XXXX。”刚开始做效果一般，但时间久了，就成为了顾客必看栏，甚至顾客会为了安慰/祝贺某一个员工而去就餐。对顾客来说，这家餐厅因此变得很亲近。7、要用太阳促销，而不是北风促销太阳促销和北风促销，是个典故：北风和太阳打赌，谁能让路人脱下外套。北风加大风力，呼啸而过，但人们偏偏裹紧了外套。太阳出来后，暖洋洋的照耀大地，人们不由自主的脱下了外套。同理到促销上，如果过多使用买赠、充值、限量抢等北风促销，让顾客有了不愉悦的体验，时间久了，这家店自然就会进入黑名单。太阳促销的关键是，让顾客感受到促销的温度和趣味。比如雨天半价、亲嘴打折、穿旗袍进店打折、反手摸肚脐免单等，让顾客饶有性质的参与，并乐于与人分享。
生意的本质是人情味生意的本质是交易，但要把生意做好的关键，却是交心。稻盛和夫说，经营企业就是经营人心。偶然的“爆红”之外，做生意的根本还是那些琐碎的、日常的、体现在细节里的人情味，那些日复一日、年复一年的坚持。竞争的壁垒，可以是产品、视觉、营销，也可以是不可复制的、与顾客有情感羁绊的人情味。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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