【品牌微观察】抓住回头客，只需要“一点点”的付出

【导语】一点点奶茶，开了一个新径，顾客可以“左右”一杯属于自己口味的茶，它的甜或淡都与自己对茶的理解相关，顾客不再是那个为了解渴而喝茶的人，他是一个知道自己需要什么茶的人。或许，这个就是一点点奶茶的不同，一点点的不同，连缀起一群执着的人，这也是新茶文化吸引人的地方之一吧。

一点点奶茶，上海日月光店，几个青春亮丽的，操着一口软软的带着台湾口音普通话的年轻人正在忙碌，隔着柜台，是几米长的队伍。操作台里几个人分工细致，忙碌中仍旧秩序井然。收银员从一个问题一个问题地询问着顾客，需要多少甜度，多少波霸，少冰还是去冰，仔细地确认着顾客的要求，到最后说一句“您的茶好了，谢谢”并把封装好的奶茶双手递给了顾客，这个过程花了3分20秒。然而在两排各自7人左右的队伍里没有人抱怨排太久了、等了老半天了怎么还没好之类的话。
还有在等待出杯的顾客目不转睛地盯着摇茶的工作人员，眼里满是欣赏的神情。在终于忙完的时候，小萱，也就是那位挂着甜甜笑脸，细致而让人舒服的收银员告诉我说：来我们这里的百分之八十是熟客，而且是很熟的客人。那么刚才那种情形当然可以解释得清楚了，仔细来看，来这里的大部分客户都是熟客，而且对一点点的招牌奶茶波霸奶绿相当热衷。
在等待的队伍中，排在最前面的两个人通常对店员的制茶过程一目了然，柠檬养乐多，养乐多放了三瓶还是四瓶，布丁是一块还是两块，鲜奶拿铁用的是什么牌子的鲜奶，摇茶的动作是流利自如还是做做样子，这一切的一切都是在顾客的眼前一清二楚。
制作的过程是吸引顾客对产品作初步的了解，品尝则成了将感性了解变成深层体验的一个关键性的步骤。很多人在网络留言：这家的珍珠真的是很q弹，比谁谁家的还要好一点。也有人留言道：不喜欢太浓的茶味，但是他们家的甜度选择性自由，我终于还是找到了属于自己的那种茶味以及甜味。
第二个吸引熟客的原因，是这里的波霸与珍珠之别。波霸比市面上常见的珍珠要大很多，如果是珍珠控，“大珠小珠落玉盘”或许是种不错的选择。一点点奶茶的定价比同类型的奶茶相对贵一点，但是却拥有大批的拥氖。吸引熟客频频来买单的另一个原因是，在一点点，加料并不需要多加钱，我要多一点的珍珠，多一点的西米露，ok都没问题。一点点在满足顾客的额外要求上，特别用心。这个小小的秘密，导致每个来的顾客都会想想自己到底爱什么爱得这么偏执和明显。在网络时代，个人的一个小癖好，有时都会成为微博热门话题，有了话题，就不会丧失热度。一颗好吃的珍珠或许哪天就能煽起趣味十足的话题风暴。
第三个原因，还是得益于口碑媒体。除了成熟型的粉丝，很多潜在粉丝在网上参看点评后慕名前来，指明要尝尝列于Top3的上榜推荐，然后回到网络作发表分享感言。这种互动方式几乎都是自发性的，却拥有滚雪球一般的效应：让一种或者多种好的优点会得到越来越多人的肯定和认可，粉丝群逐渐扩大。当一部分人开始影响另一部分人的时候，很多抱着相似目的的人都会慢慢联系在一起，就如同找到了“组织”一般。连接这些人在一起的原因起初看起来很细小，但是却尤为地充满号召力。
从口味、服务、到特色上牢牢把握顾客的心，一点点的坚守着，就不会是只有一点点的成功。或许有的点点粉丝品尝着手中的茶，会说比coco，快乐柠檬好喝，当然有的coco粉丝就可能站出来维护自己的心中的那杯茶。