饮品店做外卖，总有些bug，不致命但糟心：骑手小哥撒漏，顾客却要求门店退单；顾客没接到外卖电话，但要门店补送或退钱。退单补送，相当于自己吃亏；不退不送，可能会招来差评。饮品店“外卖bug”，有没有好的解决方案？
作者 |妮可
良心拷问：这种顾客你会退单吗？前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”：有顾客在外卖平台上点了几杯水果茶，骑手送到指定位置，怎么打电话都联系不上对方，只好又把水果茶送回店里。一个多小时过去，水果茶已经彻底分层、没法喝了，顾客打电话过来，态度非常坚决，说没接到饮品，要求退单。
奶茶的最佳饮用时间通常为1小时“这种情况下，退单等于白干，不退单就有可能被差评，就算向平台申诉，还是损失掉了这个顾客。”他说。几杯水果茶的损失，说大不大，说小不小，但这种外卖bug，几乎所有门店都遇到过：
- 高峰期出品不及时，等做出来顾客已经点了退单；
- 赶在1分钟内出品，结果做到一半顾客直接无责退单；
- 明明是骑手撒漏，但顾客就要求商家退单；
- 骑手小哥送错了，商家也要补送或退单；
- 顾客自己的原因没接到，还是要求商家给退单……“只要你不同意退款，对顾客心理就会有影响。”上述老板告诉我，要么吃亏退款，损失营业额；要么坚持不退，会损失掉这个顾客。而且，异常订单、缺陷订单数量多，也有会影响门店在平台上的排名。
老板决策进退两难
“顾客是上帝，但我这小本生意，就活该餐损吗？”这是一件“小事”，但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖负责人，除了常见的打磨产品、注意密封，我还找到一些“外卖bug”的处理方案，一起来看看——
饮品店“外卖bug”，这里有6个解题思路1、骑手小哥没送到，这单该不该退？“经常有骑手说，打了好几次电话都没人接，有的顾客地址也没有写得很详细，骑手小哥手上还有其他单子要送，不可能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。“通常顾客因为没收到餐退单，我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个顾客。”
Jason的思路是，但凡配送环节出现问题，顾客申请退款时，可以先拒绝退款，但要马上给顾客打个电话，主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理，具体判定是谁的责任。而且，因为主动打了这个电话，主动去沟通，取得顾客理解的可能性就增大了。2、下单1分钟内顾客退单，怎么办？按照外卖平台的规则，下单后1分钟内，顾客是可以免责退单的。但是Jason算了一笔账：做咖啡，研磨、填压和萃取只需要40秒，这中间还可以同时加热打发牛奶。
茶饮的制作速度可能更快。也就是说，如果接单马上开始操作，1分钟退单，也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额，每单都应该尽量保住。比较理想的处理办法是，1分钟内退单，也一定要电话联系顾客，问清退单的原因是什么。如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的地址；如果真的不想喝了，也可“交个朋友”，给顾客留下好印象。总之，退单这件事，一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免，也要制造主动沟通的机会。3、高峰期订单多配送慢，顾客等不及要退单，怎么改善？
伏见桃山的门店，外卖占比通常能做到30%~40%，每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说，高峰期等餐时间长，是他们最常遇到的外卖退单问题。
为解决这个问题，他们除了在内部做动线调整、设外卖架，提高内部效率以外，还积极去协调了平台的配送力量。
积极协调平台的配送力量
伏见桃山在南京的门店，会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通，协调是专送还是混合送，通过和平台沟通运力，来保证运送效率。
4、改退为赠，提升到店消费有些情况下，顾客是通过退单、电话投诉的方式，来表达自己的不满，比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外，还有个原则是，尽量“以赠代退”，告诉顾客，下次到店消费免费赠送一杯饮品。
以赠代退，提升到店消费
“这样做的目的，是尽量让顾客能到门店里来，门店有更好的品牌氛围、更好的体验，更容易和顾客建立感情。”郑森说。此外，也可以后台补助一些优惠券，让顾客用二次消费的方法，把退单变成复购的一个契机。大部分顾客在饮品店下单，目的就是要喝到饮品，退单往往是因为没喝到，或者没喝好。解决问题的思路，应该是想办法让对方喝到、喝好，而且在这个过程中记住品牌。5、千万别漏接单、不接单，有被“关停”的风险就在几天前，美团商家客户端上线了一个新功能“规则中心”。我发现，众多规则里，不接单对商家的负面影响是最大的。熟悉平台规则的朋友告诉我，“无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3，因此处罚也比较严重。
比如，美团规定，商家不接单率达到10%~15%，有可能在高峰时段被“置休”（也就是关闭外卖）2个小时；不接单率达到20%~50%，有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。
高峰期漏接订单，或者某个产品售罄没及时下架，都有可能导致这一问题。商家取消订单不告知顾客，也是个重灾区。30天内第一次被投诉，可能会被“置休”4小时，第二次被投诉，可能会被“置休”1天，第三次被投诉，就会直接“置休”3天。“平台有消息提醒，但如果消息打开不及时，可能商家也不知道发生了什么，外卖就被关闭了。”6、实在要退单，也能高情商解决有时候顾客就是坚决要退单，这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。
凑个吉利数字，让顾客感受到老板的诚意
18元的饮品，可以退18.8元——反正也要退款，不如多退几毛钱，让顾客心里感受到老板的诚意，也许就可以避免一次差评。
此外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些“不可二次销售”的餐损，也可以试着向外卖平台申请赔付。
外卖难盈利，几乎是全行业的一个痛点。但目前来看，平台仍是饮品店不可缺失的流量入口和销售来源。郑森告诉我，现在伏见桃山的新门店，尽量在开业1个月后才上外卖平台，为的就是给顾客一个更好的体验。时间来到2020年底，精细运营也应该渗透到外卖的每个角落。还有哪些解决外卖bug的好办法？你还遇到哪些外卖难题？来留言区，大家一起讨论吧。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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