排队+,复购意愿近 成!网友说它是“咖啡馆界的海底捞”

2022-08-04 责任编辑:晓夕 845

在武汉,我发现一家超红的咖啡馆,集齐各种“榜一”:咖啡厅热门榜第一、口味榜第一、环境榜第一、服务榜第一,小红书上也有8万+打卡笔记。最夸张时排队100多桌,网友叫它“咖啡馆界的海底捞”。
这家咖啡馆怎么做到的?和创始人易欢的聊天中我发现了一些端倪。 

包揽多个“榜一”最夸张时排队100多桌 要说武汉近两年来最火的咖啡馆,非“木从久”莫属。
在大众点评榜单上,它是咖啡厅热门榜第一,口味榜第一,环境榜第一,服务榜第一,好评榜第二,在小红书上有8万+打卡笔记。

什么样的咖啡馆,能集齐这么多“榜首”,收获这么多打卡?
先来看店面:
木从久目前在武汉有两家店,一家是91㎡的硚口越秀店,周边商务写字楼居多;一家是150㎡的恒隆广场店,是武汉的核心商圈。门店整体轻日式简约风,灯光明亮温暖,适合拍照。

再来看产品:
木从久的饮品主打咖啡、功夫茶、水果茶,价格在30上下,店面饮品最高日销300+杯,此外,甜品主打日式甜品舒芙蕾和提拉米苏。 舒芙蕾
木从久的排队,也很出名:最夸张的一次,除了店内的60桌,外面排队等候100多桌——这对咖啡馆来说,并不常见。
它到底有什么吸引人的“魔力”?
我翻遍了木从久的大众点评,在基本零差评的留言区,比重占据前两名的关键词分别是“口味赞”和“服务好”。

到底“好”在哪里?跟着我继续了解。 
围绕白领场景做出单店年销10万+的爆款 2017年10月成立的木从久,两个门店均开在商场内,周围有写字楼客群,也有商圈客群。 因此,下午茶场景,是他们圈粉的重点。 1. 爆款舒芙蕾,满足下午茶需求
“咖啡+甜点”的下午茶形式,是很多白领客群休闲、洽谈的首选。

木从久在甜品方面,选择了日式松饼,相比较美式松饼和西式松饼来讲,更符合东方人的口味习惯。
而舒芙蕾系列,是店里的爆款,单价在32元~38元区间,特别热销,单店年销10万+个。
从外观上看,软软的舒芙蕾搭配新鲜水果和淋酱,造型精致颜值高;从口感上,所有舒芙蕾全部店内现做,绵密新鲜。

这些甜品,在满足场景需求的同时,出片率也很高,不断带来新的传播。 2. 创意咖啡+茶饮,同样做到出圈
木从久的销售占比中,咖啡第一,甜品第二,水果茶第三。其中咖啡销售占比在40%左右,处于第一位,价格多在30左右,以意式咖啡为主。
他们推出的新品气泡梅花美式,苏打水、梅花、咖啡三者相撞,在大众点评广受好评。
气泡梅花美式
萃取功夫茶橘⽪红茶拿铁,曾荣获⼤众点评武汉拿铁一名,现萃红茶加明治鲜奶,和蛋卷碎淡奶油顶,混合橘皮的橙香,暖而解腻。
这些创意饮品,同样给人留下记忆点。但继续翻看大众点评的留言区,我发现,不少网友提到另一个关键信息:“海底捞式”的细节服务。  约90%消费者愿意再来他们是“咖啡馆界的海底捞”? 我发现,木从久越秀店大众点评中,再次消费意愿的评价中有87%表示愿意再来;恒隆店再次消费意愿的评价中,有90%表示愿意再来。

而愿意复购的理由,很多网友提到了“海底捞式”的服务细节。
采访中我了解到,木从久创始人易欢毕业于美国中佛罗⾥达⼤学罗森酒店管理学院,主要方向是服务管理。 关于木从久的服务,他们总结的核心是“听取与尊重”。我梳理了一些细节做法: 1. 排队太久不愿等?服务员会电话提醒 对于前来用餐需要排队的顾客,木从久设有专门等候的区域。

后来有顾客排队等待达一个小时,为保证顾客的就餐体验,木从久做出调整,对于需等待较长时间的顾客,可以自行先去逛商场,然后轮到其号码,服务员会打电话提醒。
对于闲逛回来晚的顾客,做好的舒芙蕾冷了,口感不佳,木从久会免费重新给顾客制作。 2. 就餐过程中,有“海底捞”式的贴心
对于点过单的顾客,他们会详细说明等待时间,并提醒舒芙蕾要趁热吃,才能享受到舒芙蕾的最佳口感;饮品、甜点做好之后,服务员会亲自送到座位上。
店员会满足每位顾客的细微要求,比如顾客如果在楼上其他餐厅就餐,店内不忙的话可以把饮品/甜点送到楼上。

店内消费如果没有点饮品,服务员会主动提供茶水;饮品喝完,会询问要不要添加热水;端上每份饮品和甜点,服务员都会做介绍。 3. 顾客说“太甜了”,会立刻调整再做一杯
在木从久,会有服务员来询问就餐的感受,以及对于饮品和甜点的感受,并根据顾客的意见进行改进。
一位网友的提到:第一次去店里,服务员问饮品的感觉,我说太甜了,店员立马表示再做一杯,还说以后会改进。
之前木从久的舒芙蕾只有默认空气口感的一种,有顾客反应不喜欢太松软偏湿的空气口感,随后木从久就推出了加倍烘焙、偏向于蛋糕口感的新款。
在顾客点餐的时候,服务员也会加以询问顾客更偏向于哪种口感,选择不同的烘焙程度。 4. 小程序设计也“细到不能再细”
木从久的用心,从小程序也能看出一二。他们的点单小程序上,有详细的会员积分制度和线上点单。
线上点单,杯子就可以选择三种:外带杯、玻璃杯、马克杯,温度选择多则6种选项,甜度、奶油顶等选项也详细到不能再详细。

因为舒芙蕾在店内现吃口感最佳,木从久一直没有开通外卖服务,因为有许多回头客叫了跑腿服务进行点单,直到去年,越秀店才开通了外卖服务。 

对于身处城市生活的每个人来说,除了家,还有类似美术馆、书店、咖啡馆等城市公共空间,它们是仅次于家的归属地,自带有人情味和烟火气。
咖啡馆经营者就是介于这两者之间的存在。
而那些对顾客足够用心的经营者,总不会被辜负。

统筹|妮可  编辑|居居  视觉|江飞文章为咖门原创,未经授权严禁转载

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