每日精品咖啡文化杂志饮品界网 过去数十年，国内餐饮服务业发展迅速，一线工作人员经常把“不好意思”挂嘴边，“客人永远是对的”成为店家的基本守则。店家服务态度的好坏，经常被视为一家“好店”的评判标准。好的咖啡店不仅要有美味的咖啡、舒适的环境，还得提供良好的服务。然而，以客为尊，谦卑有礼，将客人的要求照单全收，就是好服务吗？
相信有不少朋友如果是从事咖啡行业，或者是经常光顾咖啡店的，应该见识过不少在咖啡店里乱来的客人。“动辄投诉、差评”、“不停催单”这类还是轻松，有些“小孩子乱吵乱闹”、“长期占座不点单”、“贪小便宜顺走小物件”、“室内吸烟”应该也不算罕见，以及一些“订座不来”、“把咖啡店当自己家”、“无视店家规定”等等不合理的消费行为，作为服务行业的一员，咖啡店就只能逆来顺受、照单全收吗？卑躬屈膝、有求必应的服务态度是否真的合理？服务态度的本质究竟又是什么？面对不讲理的消费行为，咖啡店应该如何合理应对呢？ 端稳咖啡，也要端正态度 咖啡馆是有一点社会责任的行业，通常推门进来的客人，心灵都需要被抚慰，消费者选择这家店时，也代表某种程度认同店家的态度。咖啡师做的可能是今天的第一百杯咖啡，但对客人来说，却是他们今天的第一杯。提供给客人一杯合适的满意的咖啡，是咖啡店的天职，只有做到对出品认真负责，才能算得上对等的交易。
但除此之外，咖啡馆的定位十分重要，店家要清楚自己提供怎样的服务，客人才会习惯并培养出默契。如果是想认真做咖啡，不打算全面发展，那就专注咖啡出品好了，遇到不明就里走进来，且根本不想花时间了解菜单的客人，大方给对方一个微笑，告诉客人店内是做专业的咖啡，不提供简餐或其他服务。 咖啡店的定位不能轻易退步，店家要清楚知道自己的界限在哪里，否则一旦让步，下次就会有人用前一次的例子来无限上纲。遇到不合规矩、无法提供的服务要求，只要微笑的解释，通常客人都会谅解。如果实在遇到不讲道理的客人，就再笑得更灿烂些，然后拒绝。
制定合理规则，待客如友 一家咖啡店应该清楚自己要的是什么、立场是什么，没有“客人永远是对的”这回事，对于不讲理的消费者，明确说出店家的立场是必要的。 你永远没办法完全满足所有的客人。国内的消费者变化度极高，但素质参差不齐，即使只是提供饮品的咖啡店，遇到的状况都会千奇百怪。而所谓咖啡店服务，更多是应该建立在需求上。例如，若客人询问能否借用一张纸巾，那就是“需求”；但若店里放了一盒抽纸，客人却是整盒拿走，那就是“索求”，而不少消费者往往是索求无度的，店家若不想自讨苦吃，就要想清楚自己愿意提供哪些服务，并制定规则，踩住底线，将服务建立在合理的范围内。
“顾客就是上帝”并不适合咖啡店。花个一百几十块就能体验当“上帝”的感觉吗？哪有这等好事？咖啡店与顾客之间真正能够长久维持的关系应该是“朋友关系”。因为好的服务应该是贴心的，而贴心应该是浑然天成的，并不是职业微笑、 90 度鞠躬、机械化的标准操作规程；应该要去关心客人的需求，建立人与人之间的平等关系，才会让消费者感觉他们和你是一起的。否则，你把顾客当上帝，上帝自然把你当蝼蚁。 咖啡店自身应该先把游戏规则写下来，让消费者走进一家咖啡馆前，都能先搜寻、了解到这间咖啡馆有哪些规定，并且思考，符合规定再去消费，如此才能让店家与消费者都达到满意的平衡。
提供对的服务形态，就能产生对的价值 “服务业不等于餐饮业”，至少以中英文字面上来看，两者就是不同的行业。咖啡店的产业型态变化百千，有专注咖啡的专业咖啡馆，有兼顾用餐的餐咖，有复合其他行业的“咖啡+X”，有纯外带的外卖咖啡店，也有兼职酒吧的Cafe……产业型态搞错，提供的服务也会跟着错。 国内咖啡店遭遇的各种消费问题大多出在文化面，这是无法短期改善的。那些“出钱就是老大”的顾客，是否需要一并接受？那些“毫无公德心”的咖啡店消费行为是否需要低调容忍？“无信失约”、“无视店规”的行为应该如何处理？拒绝某些顾客的“不合理要求”能否换来其他顾客的满意？
“强调弯腰的日式服务”不适合中国，“强调自律”的欧美小店型态也不适合中国，那些是由另一种文化产生出来的消费型态，中国的经营者不可能全盘照抄。因此国内的咖啡店同行应该思考的是，中国有怎样的文化？想做什么生意？有什么是能做到的？ 如果同时接纳的顾客越多，相对应每位客人受到的服务品质就会下降；如果扩招人手，店面的支出就会变大；如果增加产品品项，生产线与原材料就必须扩充……咖啡店经营形态的每一个变革，自然会带来新的连锁效应，那么要提供什么样的服务，才会产生自己想要的价值？这些都是咖啡店日常需要考虑的问题。
最后 提供环境舒适，又有美味体验的咖啡服务，是许多咖啡店的目标，但这样的品质需要靠大家一起维护。事实上，消费与经营应该是一种平等互惠的关系，主客之间仍应该互相尊重。也许下次在开口前，试着先站在店家的立场思考，看看身为消费者的我们，是不是一不小心就忘了要互相体谅，别让自己成为“花钱就是大爷”的傲慢客人。【推荐阅读】：顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋 ！今时今日咁的服务态度，不够的！“别人家都可以就你家不行？”奥客买咖啡要加珍珠，遭拒绝竟报警！不想当老板的咖啡师不是好服务员！给创业咖啡师的五个小心得
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相信有不少朋友如果是从事咖啡行业，或者是经常光顾咖啡店的，应该见识过不少在咖啡店里乱来的客人。“动辄投诉、差评”、“不停催单”这类还是轻松，有些“小孩子乱吵乱闹”、“长期占座不点单”、“贪小便宜顺走小物件”、“室内吸烟”应该也不算罕见，以及一些“订座不来”、“把咖啡店当自己家”、“无视店家规定”等等不合理的消费行为，作为服务行业的一员，咖啡店就只能逆来顺受、照单全收吗？卑躬屈膝、有求必应的服务态度是否真的合理？服务态度的本质究竟又是什么？面对不讲理的消费行为，咖啡店应该如何合理应对呢？ 端稳咖啡，也要端正态度 咖啡馆是有一点社会责任的行业，通常推门进来的客人，心灵都需要被抚慰，消费者选择这家店时，也代表某种程度认同店家的态度。咖啡师做的可能是今天的第一百杯咖啡，但对客人来说，却是他们今天的第一杯。提供给客人一杯合适的满意的咖啡，是咖啡店的天职，只有做到对出品认真负责，才能算得上对等的交易。 但除此之外，咖啡馆的定位十分重要，店家要清楚自己提供怎样的服务，客人才会习惯并培养出默契。如果是想认真做咖啡，不打算全面发展，那就专注咖啡出品好了，遇到不明就里走进来，且根本不想花时间了解菜单的客人，大方给对方一个微笑，告诉客人店内是做专业的咖啡，不提供简餐或其他服务。 咖啡店的定位不能轻易退步，店家要清楚知道自己的界限在哪里，否则一旦让步，下次就会有人用前一次的例子来无限上纲。遇到不合规矩、无法提供的服务要求，只要微笑的解释，通常客人都会谅解。如果实在遇到不讲道理的客人，就再笑得更灿烂些，然后拒绝。 制定合理规则，待客如友 一家咖啡店应该清楚自己要的是什么、立场是什么，没有“客人永远是对的”这回事，对于不讲理的消费者，明确说出店家的立场是必要的。 你永远没办法完全满足所有的客人。国内的消费者变化度极高，但素质参差不齐，即使只是提供饮品的咖啡店，遇到的状况都会千奇百怪。而所谓咖啡店服务，更多是应该建立在需求上。例如，若客人询问能否借用一张纸巾，那就是“需求”；但若店里放了一盒抽纸，客人却是整盒拿走，那就是“索求”，而不少消费者往往是索求无度的，店家若不想自讨苦吃，就要想清楚自己愿意提供哪些服务，并制定规则，踩住底线，将服务建立在合理的范围内。 “顾客就是上帝”并不适合咖啡店。花个一百几十块就能体验当“上帝”的感觉吗？哪有这等好事？咖啡店与顾客之间真正能够长久维持的关系应该是“朋友关系”。因为好的服务应该是贴心的，而贴心应该是浑然天成的，并不是职业微笑、 90 度鞠躬、机械化的标准操作规程；应该要去关心客人的需求，建立人与人之间的平等关系，才会让消费者感觉他们和你是一起的。否则，你把顾客当上帝，上帝自然把你当蝼蚁。 咖啡店自身应该先把游戏规则写下来，让消费者走进一家咖啡馆前，都能先搜寻、了解到这间咖啡馆有哪些规定，并且思考，符合规定再去消费，如此才能让店家与消费者都达到满意的平衡。 提供对的服务形态，就能产生对的价值 “服务业不等于餐饮业”，至少以中英文字面上来看，两者就是不同的行业。咖啡店的产业型态变化百千，有专注咖啡的专业咖啡馆，有兼顾用餐的餐咖，有复合其他行业的“咖啡+X”，有纯外带的外卖咖啡店，也有兼职酒吧的Cafe……产业型态搞错，提供的服务也会跟着错。 国内咖啡店遭遇的各种消费问题大多出在文化面，这是无法短期改善的。那些“出钱就是老大”的顾客，是否需要一并接受？那些“毫无公德心”的咖啡店消费行为是否需要低调容忍？“无信失约”、“无视店规”的行为应该如何处理？拒绝某些顾客的“不合理要求”能否换来其他顾客的满意？ “强调弯腰的日式服务”不适合中国，“强调自律”的欧美小店型态也不适合中国，那些是由另一种文化产生出来的消费型态，中国的经营者不可能全盘照抄。因此国内的咖啡店同行应该思考的是，中国有怎样的文化？想做什么生意？有什么是能做到的？ 如果同时接纳的顾客越多，相对应每位客人受到的服务品质就会下降；如果扩招人手，店面的支出就会变大；如果增加产品品项，生产线与原材料就必须扩充……咖啡店经营形态的每一个变革，自然会带来新的连锁效应，那么要提供什么样的服务，才会产生自己想要的价值？这些都是咖啡店日常需要考虑的问题。 最后 提供环境舒适，又有美味体验的咖啡服务，是许多咖啡店的目标，但这样的品质需要靠大家一起维护。事实上，消费与经营应该是一种平等互惠的关系，主客之间仍应该互相尊重。也许下次在开口前，试着先站在店家的立场思考，看看身为消费者的我们，是不是一不小心就忘了要互相体谅，别让自己成为“花钱就是大爷”的傲慢客人。【推荐阅读】：顾客虐我千万遍，我待顾客如初恋 ！今时今日咁的服务态度，不够的！“别人家都可以就你家不行？”奥客买咖啡要加珍珠，遭拒绝竟报警！不想当老板的咖啡师不是好服务员！给创业咖啡师的五个小心得免责声明：本文部分图片来源网络，网站部分内容如图片、我们会尊重原作版权注明出处，但因数量庞大，会有个别图文未来得及注明，请见谅。若原作者有任何争议均可与网站联系处理，一旦核实我们将立即纠正，由“饮品界网”整理编辑，转载请注明，本文意在传播咖啡文化，若侵权请告知删除，谢谢~！
