海底捞员工闹离职,张勇如何化解?

2022-08-08 责任编辑: 422
今天说说史上服务最变态的公司海底捞,以及它的创始人张勇。
海底捞公司不大,但是却是好几个千亿级公司的学习对象。比如,华为总裁任正非,据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务。
再比如,小米创始人雷军,不仅要求高管体验海底捞,还要在服务上向海底捞学习。
还有,乐视创始人贾跃亭,前段时间还把张勇邀请过去讲了堂课,如何向海底捞学习用户体验。
这些千亿级大佬为何这么热衷学习海底捞,我认为,不只是服务,不只是用户体验,而是另一个大难题:如何让员工死心塌地?


第一把刀——人性之刀:让员工死心塌地的麻将哲学
雷军为了学习海底捞,在机场买了本书《海底捞你学不会》,他觉得自己学会了,为了验证一下,专门到海底捞去吃饭。
有一次吃饭雷军就问那个服务员,你整天那么乐为什么?你不就做个服务员吗,结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作,海底捞一个月给我四千多工资,我睡觉做梦都会笑醒。
有篇报道写海底捞,说很多海底捞的员工见到张勇,激动时会拉着他的手直哭,在员工看来,是张勇给了他们高于同行的工资,还有生活的尊严,这种尊严不光是在同行面前有面子,更重要的是,这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工,通过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚,而且,有人还买了房。
员工觉得张勇很善良,是个好人。张勇自己可不这么认为,他原话是,“拉倒吧,你去看看资本论,我是怎么剥削你们的。”
海底捞的张勇能让员工死心塌地,我认为有3个狠招:
第一,用一线城市的中等工资,吸引四线城市的农民打工者。
不能说海底捞里没有矛盾和抱怨,张勇自己也说,海底捞也不是神话,也有问题。但是多数时候我们确实感觉到,海底捞的员工是发自内心的有热情,很用心的工作着。秘诀在哪?
用张勇自己的话来解读吧,张勇说过,我这个人啊,会算账,我得把账算的特别明白,你一个农民怎么样才可能在北京买房子。现实是残酷的,我不能天天靠理想过日子。我得打竞争对手,我得想办法让客人来吃饭,我得赚钱!
海底捞是从四川简阳起家的企业,早期不少员工来自四川简阳。但海底捞的很多餐厅,都开在一二线城市。用一二线城市的中等收入,吸引三四线城市的打工者。这也是张勇算的第一笔账,

你别看张勇这个人学历不高,但是张勇很爱读书,也是个爱读书的资本家,我不知道张勇有没有读过美国著名心理学家马斯洛的书,马斯洛提出了著名的需求层次理论,就是人的需求是分五个层次的。不过即使张勇没读过,自己从社会底层一步一步爬上来的张勇,其实也比很多心理学家更了解人性。
对于打工仔为主要劳动力的餐饮行业来说,什么是这些人的最主要需求,其实是生存,是有尊严的生活,然后呢,是氛围。其实张勇把这个顺序摸得很清楚。很多人去学海底捞都是去观察文化、工作氛围,但是有个根本的东西张勇自己也多次强调过,海底捞的工资是比一般餐饮企业高的。这是海底捞招工最直接的号召力之一。
张勇会直接鼓励员工:我们有很完善的晋升机制,层层提拔。我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。
第二,用打麻将哲学激励员工。
四川人爱吃火锅,也爱打麻将。我们不妨从麻将说起,这个不是胡扯,这是海底捞的一位资深员工讲过的,他说海底捞的文化啊,和打麻将很像。
比如,打麻将的时候,没有人愿意迟到;再比如,打麻将的人,从来不挑环境,坐在哪都能打,都能乐呵呵的。更重要的,真正常打麻将的人,没有抱怨人的,牌不好,怪自己点背。总而言之,积极主动,任劳任怨,所有工作当中的理想状态,你在麻将桌上都能找到。
有人说,打麻将是为了赢钱,赢钱了当然高兴。错,一桌下来,总是一个赢三个输,但所有人都乐此不彼。
打麻将哲学的背后是什么?是激发员工主动性,甚至激发员工的自我管理。
这也是海底捞让员工死心塌地的一个关键。为了激励员工的工作积极性,海底捞每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱。
更为关键的是,在保证员工能挣钱的基础上,海底捞做了另外一个事情:公平。
海底捞员工大多在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、在大城市容易受人歧视、心理自卑。但是海底捞鼓励员工和食客交流,提供个性化的服务,有人把这个归纳为家文化,但是实际上,是因为张勇非常明白,对于这些朴实又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。
我们可以举个例子,看张勇是如何洞悉人性的,在海底捞,员工是有一定的免单权,因为顾客喜欢占小便宜,那么你就给他机会占。但是,这样的权利下放到员工手里,很容易误用甚至滥用。
海底捞也曾经出现过,员工为了讨好顾客,在没有必要的情况下,多送菜给顾客,这对于资本家张勇也是受不了的,那么怎么避免呢,一方面鼓励举报,另一方面,海底捞其实算是最早启用神秘顾客做法的。曾经有一位海底捞的经理,因为滥用免单权给自己的哥们朋友送菜,经过举报被核实,直接开除了。
在上面这个例子中,你会看到,张勇设计一个制度时,把消费者、员工、管理者三方面的利益都考虑到了,而且针对人性的缺点设计了补救措施。
当你身边跟你称兄道弟的人就可能是个举报者时,你还觉得海底捞是个温情脉脉的企业吗?
第三,用户导向的考核。
张勇是少有的把用户满意当做核心战略的,不仅当做核心战略,还当做行动战略来考核。

张勇对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。
第二把刀——破坏性之刀:计件工资
但是,现在的海底捞也遇到一个巨大的难题:还能让员工死心塌地吗?
虽然张勇被雷军直接表扬过,但是张勇也有张勇的焦虑,他经常说,他思考最多的问题,还是海底捞如何活下去。

张勇的焦虑在哪呢,这也和当下的移动互联网大潮有关。最近网上有个帖子,说张勇问乐视的贾跃亭你们将来不会做火锅吧,哎呀我最怕互联网企业,什么都免费,哪天吃火锅不要钱了。
所以,你看,张勇也明白,所谓的服务再好,还是抵不过一个钱字。而且,面对90后,过去的打麻将哲学也在失效。更可怕的是,很多新员工觉得海底捞不公平了,付出和回报不成正比。只见山头林立,新人没有上升空间还要被压榨。
不过,你别看张勇嘴上说害怕,但是在实际行动中,张勇的破坏性一点不比当年。
虽然盛名在外,但是张勇始终知道,自己企业的根基是什么,是那些怀揣着梦想来城市打工的人,现在生活压力越来越大,白领们都吃不消,何况这些人呢?张勇需要让海底捞的工资在同行业中继续保持竞争力,但是这个钱又不可能从天上掉下来,怎么办呢?
几年前,因为海底捞要做国际化,张勇也去美国看了美国的餐饮业,一个常见的场景引起了了他的注意,就是小费制。
张勇发现,在那些经营状况比较好的餐厅中,服务员都是帅哥美女,干活动作极其敏捷,根本不需要监督。“为什么这么帅这么靓的人愿意来干这个行业?很简单,我给你服务,你给我小费,小费是我收入最主要的一部分。”张勇说。
但在中国小费制不成立,所以张勇就动了个脑筋,客人不能给你奖励,我用绩效工资的方式给你奖励不就得了,说白了,就是计件工资。
举例而言。在试点门店,员工每传一个菜,他就能拿到一个小圆塑料片,计一件的收入,其中肉菜一盘计2毛,素菜一盘计4毛。而前台服务员,则每接待一个客人就能挣到3块3。
张勇是希望,在总工资支出不变的情况下,通过计件工资来变相增加了员工的收入。简单来说,就是多劳多得,张勇是把懒人口袋里的钱掏出来给那些他认为勤快的人,他自己的成本并没有大幅上升。说到底,还是资本家。
这个措施在中国餐饮业也算创新,你猜效果怎么样,有的门店员工整体闹辞职,张勇不怕,说了四点以前不到岗,一律开除,结果三点半的时候,大多数员工都灰溜溜的回来了。


你可能也会担心,这么一来,员工如果有怨气,会不会撒到顾客头上。但是,张勇觉得效果挺好,根据数据,2015年1月,有很多门店的员工能够拿到6000元以上,高的有拿到8000的。这是什么概念呢,按照张勇的感觉,拿这个钱,在二三线城市攒上几年,可以买房了。
张勇始终觉得,只有当一个员工觉得这个店和他的利益息息相关的时候,他才会把它当做自己的家,爱他如命。
海底捞历史上有个很经典的故事,有一次有客人在店里闹事,和店员动起手来,那些小混混回去叫人,不一会来了一卡车的人,手持铁棍声称要砸店,当时的店长是杨小丽,女孩,身高只有1米5几,但是杨小丽一声令下,所有店员抄起桌椅板凳冲出去,杨小丽一个弱女子站在最前面。《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰教授写道这个细节,他事后问杨小丽,你不害怕吗?
杨小丽当时的回答耐人寻味,她说一个店装修好几百万,决不能让他们砸了。
这个死心塌地的姑娘杨小丽,现在是海底捞的高级副总裁,是张勇最得意的助手。
未来,海底捞还能制造出更多的杨小丽吗?

文/金错刀 原标题:《海底捞张勇:如何让员工死心塌地跟你干》







  •  

加盟好项目推荐

相关阅读

一周回顾:舞茶道爱上烘焙 、 黑龙茶推奶盖新品

08-08 380

你家保温茶桶上满满的茶垢怎么除

08-08 381

一杯满是印度特色的饮料,《印度风情》

08-08 979

一周动态:一大波夏季冰品和促销活动来袭

08-08 771

世界特调冠军向你讲解如何制作一杯完美的茶饮品

08-08 901

京东奶茶馆开到深圳来了

08-08 734

热门品牌加盟

热门品牌口碑

蜜思蜜语 好街坊蛋糕 东丘咖啡机招商加盟 西摩兰咖啡招商加盟 罗纳咖啡招商加盟 广州猫屎咖啡加盟 INCHA印茶 怒鸟的茶铺 茶之恋珍珠奶茶 瑞源牛奶 咖啡弄甜品招商加盟 蜜雪冰城 美妍西饼 彦悦山 名典咖啡加盟 茶颜茶语 爱诺食尚蛋糕 榴莲一品 coffee story咖啡剧 百味密码冻酸奶
海底捞员工闹离职,张勇如何化解? 喜茶变小,传递出了茶饮界的集体焦虑 一周回顾:舞茶道爱上烘焙 、 黑龙茶推奶盖新品 、潮流饮品大赛成都落幕 上海展会见 | 红标瑰夏等你来喝! 拉花拿铁用什么拉花缸好?如何挑选最合适的咖啡拉花缸? 咖啡器具 | Hario手摇磨豆机如何清洁? 拉花赛成“动物大战” | 男神赛&女神赛<郑州站>精彩回顾 瑰夏和我掉水里,你救谁? 【手冲入门】第一期 | 如何选择一把称手的手冲壶 啡|空间 ⇛ 梅赛德斯奔驰咖啡馆 京东携手雀巢下乡推广食品饮料网购 手冲知识 | 谈谈手冲萃取当中的「注水」! 到中国开咖啡馆成疯?这家店来自埃塞,扬言四年要开家! 克丽玛咖啡培训中心10月课程表【广州/北京】 部必看电影,法国咖啡馆亮了! 生活 | 冰箱里这 种食物,最容易坏 咖啡器具 | 如何挑选不同材质的滤杯? 手冲萃取原理 | 区别不同烘焙程度的萃取方法 如何让你的手冲咖啡更好喝?这 个变因请牢记! 月 日国际咖啡期货价格

电脑版

饮品界 - 奶茶品牌加盟传播专业网站 咖啡奶茶招商加盟优选平台
(c)2008-2016 亚宏健康产业(广州)有限公司 B2B SYSTEM All Rights Reserved
本网站所有展示信息内容均为第三方注册发布,对使用者在本网站获取的任何资料信息所导致的任何直接或间接的损失不承担任何责任。本网站特此声明对注册用户发布信息的真实性、准确性不承担任何法律责任。温馨提示:市场有风险,投资需谨慎!

ICP备案号:粤ICP备19155297号

服务邮箱:7080262@qq.com