门店破家,小时晋升位店经理!星巴克是怎么培养人的?

2022-08-05 责任编辑:笑凡 607

4月底,星巴克在中国内地开出第5000家店了。
对这个庞大的门店体系,我最好奇“人”的问题。
它有近6万名在职员工,每年新增1万个新工作机会,平均每15小时就晋升一位店经理;也走出了无数独立咖啡馆主、区域总监、品牌的创始人、高管。
星巴克的人才培养和管理,有哪些可借鉴之处?

每15小时晋升一位店经理多少饮品老板是“从星巴克出来的”4月底,星巴克臻选·青岛万象城店正式开业。
这家星巴克的一大特色,是能喝到体现青岛“啤酒之都”特色的精酿啤酒。
星巴克精酿啤酒
这是山东省首家星巴克臻选店,也是星巴克在中国内地市场的第5000家门店。

进入中国22年,星巴克建立起了国内最大的咖啡门店体系,覆盖200个城市,中国也是星巴克在全球发展最快且最大的海外市场。
中国是星巴克在全球发展最快的海外市场
如此庞大的门店规模,必然要靠“人”来支撑。
据了解,目前星巴克中国有近6万名员工,每年还要再增加10000个新工作机会,平均每15小时就晋升一位新的店经理。
如果要将所有曾在中国星巴克工作过的咖啡师都算上,那绝对是一个更“可怕”数字。
在饮品行业,我几乎每天都能遇到“从星巴克出来的人”,他们有的开出了自己的咖啡馆,创立了自己的茶饮品牌,有的成为了资深研发、区域管理。
星巴克员工
饮品店招店长、管理层,如果听到面试者有“星巴克工作经历”,会眼前一亮,抱有很大期待。
星巴克到底是怎么培养人的?那些“从星巴克出来的人”,到底收获了什么?我采访了身边几乎所有能联系到的、有星巴克工作经验的饮品人。
门店SOP意识“刻在脑海里”很多有过星巴克工作经历的朋友,都提到了星巴克的“魔鬼细节”。
比如o.p.s.创始人Siwei,也曾是一名星巴克伙伴。o.p.s.在魔都走红,是因为他们天马行空的饮品创意。顾客在社交平台晒出o.p.s.的产品
但创意咖啡的配方再复杂,o.p.s.也能有稳定的品质。Siwei非常看重门店SOP,在她看来,这是因为当年星巴克严格的流程、卫生要求,已经刻在了脑海里。
采访中,星巴克对他们影响最深的,普遍有3个方面:
1. 强迫症级别的清洁,每一道工序都和食安有关
“在星巴克干过的人,都有清洁强迫症。”一位曾在星巴克工作、现在成为资深茶饮研发的朋友说。
比如,星巴克洗杯子,至少要经过冲洗、清洗、消毒3个步骤,再放入洗碗机中清洗。
各种不同材质的容器、搅拌棒、奶油枪、水槽、冰槽,都有不同的清理标准。
很复杂,但每一道清洁工序都和食安有关。这是5000家门店防范食安风险的屏障。
2. 不怕学不会,操作细节都有图文讲解
拿推新品来说,所有的物料、效期、操作配比,每次都会有电子版的“手册”。小到抹布放在哪、糕点柜怎么排列,都有非常详尽的图片示意。
所以即便是细节要求复杂,门店伙伴也都能掌握。
3. SOP绝不仅仅是配方,而是一切可以被标准化的细节
在星巴克,似乎每一个动作、细节都有可以标准化的空间。

比如星巴克奶缸上用的是内刻度线,因为杯壁影响,用外刻度线衡量可能会有误差;又如计时每隔一段时间,值班负责人必须要去巡一次外场。
采访中我发现,星巴克员工开店SOP意识特别强,包括所有的人员安排、清洁管理、订货量、效期管理、食安标准,甚至门店设计、物料材质,等等。

比如上海咖啡馆Marmalade的创始人沈威,如今已经开出了3家店,他不仅曾在星巴克工作过,还拿过星巴克全国拉花冠军。“门店里的吧台动线设计、器具摆放、甚至原物料的标签管理,总是有一些星巴克的影子。星巴克就是一代人心里的‘钢印’。”
——“章法和流程,对于小咖啡馆来说是最重要的,因为它决定了你出品的下限在哪里。” Siwei说。成就一套人才体系先要成就每一个“个体”煮叶创始人刘芳曾在星巴克任职,她印象深刻的,是星巴克“不断激发伙伴的学习热情”,主动提升自己。

星巴克不断激发伙伴的“学习热情”
我发现,星巴克有各种各样“催”你学习的办法。
比如面试,会从一杯咖啡开始,从第一次见面就开始普及咖啡知识。
一名新人要经过至少30天的严格培训,才能成为一名独立咖啡师,穿上“绿围裙”站上吧台。穿上“绿围裙”,自然想尽快升级到“黑围裙”。

小小的身份转变,就是促使人成长的一种动力。
为了方便大家学习,星巴克有个神奇的线上工具:“星巴克中国大学(SCU)”。
它是一个星巴克内部学习平台,叫“大学”并不夸张,现在里面已经有560种课程,月访问量超过8万人次。
很多品牌都在建自己的“企业大学”,“星巴克中国大学”的课程是怎么设置的?
    课程包括3个大的主题:零售、领导力、咖啡,适用于不同阶段的伙伴。
    所有的课程都和日常生活息息相关,线上学会马上就能用,实用性强学习意愿就高。


      新伙伴和新经理、新管理层有特别课程,帮助他们适应并融入新的角色。
      专门营造“学习社区”的氛围,伙伴可以通过绿围群App进行知识的分享和交流。
      推出“星光计划”,专门培养有潜能的伙伴。自2011年来,已有近500位伙伴参与该项目,其中超过150位伙伴在从星光计划中晋升为区域经理及以上。
      办内部比赛,也是一种促进业务学习的方法,很多饮品企业都可以参考。
      比如一年一度的“星巴克中国星级咖啡师大赛”始于2009年,是全国星巴克咖啡师竞技的舞台。还有体验式培训“原产地之旅”,以及包括拿铁艺术、经典手冲等七种不同的专项培训考试,等等。
      星巴克这一套“催”人学习的系统,与其说是“培训”,不如说是综合提升一个人的专业素质,重视人本身的成长。

      这一做法也在影响更多品牌。比如煮叶也有类似的项目,帮助员工学习茶文化,成为一个领域的“小专家”。
      ——成就一套强大的人才体系,首先是成就一个一个独立的个体。
      从隐性福利和“家文化”中学会如何做管理者
      从创立煮叶到今天,刘芳一直秉承一个原则,就是“在一线待着”。
      她一周至少有一两天来到门店里,和员工、顾客聊天,和店经理交流,甚至花很多时间去看大众点评上顾客的反应和回应。
      这是星巴克带给她的一个习惯。“星巴克始终在强调以人为本,强调平等信任,尊重顾客、爱护社会。”她说,正是因为如此,同事之间确实像家人一样,感情很深,彼此信任,忠诚度很高。
      同事之间像家人一样
      星巴克的人文关怀,不仅是企业文化,也是其人才体系建设的一部分。
      在采访过程中我还发现,星巴克在中国生长出了更本土的企业文化:“家文化”。
      他们把门店打造成一个个“小家”,在日常互动中强调平等信任,离职伙伴也不例外。用更接近本土的文化去关怀员工,更有凝聚人心的力量。
      星巴克中国最近的一项伙伴满意度调查显示,在感受到直线经理关爱支持和有凝聚力的团队氛围这两项评分中,分别有超过八成的门店员工表示了高度认同。
      有凝聚力的团队
      而且,星巴克对“家文化”的重视,不止停留在门店伙伴,还延续到了伙伴的家人。
      星巴克有一项父母关爱计划:自2017年6月起,陆续为近32000位符合资格的伙伴父母提供重疾保险。
      此外,江湖上流传着很多星巴克的“隐性福利”,很多都是走心路线:
        比如星基金:2010年创立,为需要帮助的伙伴提供紧急经济援助还有“专属版”星福利:2020年1月开始,伙伴可通过积分兑换各种福利,包括预约注射HPV疫苗、宠物关爱,特别懂这一代年轻人。以及各种关爱“打工人”:为星级咖啡师和值班主管提供助房津贴,该项目惠及26000名伙伴;还制定了“伙伴回家计划”,让伙伴有机会回到家乡城市或附近城市的新开门店工作。

        严格的制度、规范的流程固然重要,但这些充满人情味的关怀,像是规则里的一种调剂,让大公司变得不那么冷冰冰。

        曾经有一本畅销书,叫《海底捞你学不会》。
        也有很多人说,星巴克的人文关怀、各种福利政策、人才培训,普通门店无法参考。
        但其实那些“从星巴克出来的人”,已经在潜移默化中,把对标准化的追求、对人文精神的重视,带到了自己的品牌、门店里,带到了许多看似平凡的岗位上。
        也许这是星巴克进入中国22年,为饮品行业做出的最大贡献。


        统筹|笑凡 编辑|居居 视觉|江飞文章为咖门特别策划

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