中国饮品快报茶饮店在经营中难免遇到各种突发情况，做好危机公关很重要。
by Kuaibao近日，上海有消费者爆料，在某外卖平台点单3杯奶茶饮用时发现3根牙签。后经多方调查，还原真相，牙签由骑手投放。而茶饮连锁方也因加盟店处理态度不当，给予门店警告一次。
01PART ——3根牙签究竟从何而来？
据当事人回忆，负责配送的骑手将所购买的三杯“茶百道”奶茶送到时，装奶茶的提袋并未封口。
发现每杯奶茶里都有一根牙签后，仔细查看了奶茶外包装，杯子封盖上有个较小的洞。由于她本人和孩子在不知情的条件下就喝了1/3，健康问题无疑最令她担忧。
事后，消费者与商家进行交涉，商家不愿意负责，要找外卖平台。与外卖平台沟通后，对方给予积极回应，并且表示立刻调查此事。
从初次调查监控结果显示，牙签并非点单外卖平台骑手所为，而是由另一平台外卖骑手所放，原因是商家与骑手有矛盾。
而后，警方找到涉事骑手，并对案件进行调查。茶饮品牌方与外卖平台也在其官方微博中对事件进行详细说明。
02PART ——官方微博：牙签出自外卖平台众包骑手个人行为
4月1号，该连锁品牌在其官微中对事件进行说明。
门店在调取监控后，发现一名外卖骑手有重大嫌疑，并将视频证据提供给辖区派出所，经派出所民警询问，对其事实供认不讳。
经了解，投放该骑手为外卖平台众包骑手，与门店并无纠纷，并非报复门店，恶意投放牙签的行为属于骑手个人行为。事后外卖平台已经将该骑手拉黑处理，永久禁入。
对于当事门店，品牌方表示由于店主未与消费者积极沟通，沟通方式欠妥，不符合其服务理念，给予警告处理。再次出现类似问题，将解除加盟关系。
同时，该品牌也联动外卖平台推行食品安全标签，从出餐源头管控风险。并提醒广大消费者，在拿到外卖饮品时需仔细检查外包装是否完整，如有破损，请勿饮用，并尽快联系门店处理。
最后，该品牌向当事消费者道歉，将联合第三方骑手服务商处理后续事宜。
03PART ——危机公关茶百道这次给行业做了个模板
简单拆分一下此次茶百道对于危机事件的处理，可供借鉴。
1 说明事件缘由
对事件经过进行简单且清晰的说明，以便消费群体了解事件真相，做出判断。
2 划清责任并道歉
整体而言，此次事件中商家亦为受害方。但基于服务行业中“消费者权益第一”的理念，品牌方对其门店处理事件的态度予以清晰判断，并做出处理，以让消费者对其品牌方态度做出认知。
3 风险管控
事后，为防止类似事件出现，开始了安全标签推广行为，并对有风险的现象进行告知说明，提出解决方案。
茶饮店在经营中难免遇到各种突发情况，如何防范并做出相应处理方案，也是品牌建设道路上的重要一环。
