奶茶店遇到这种顾客 宁愿差评也要“怼”回去

2022-08-02 责任编辑:小W 649
中国饮品快报作为开奶茶店的你,如果遇到这事你会怎么办?
by Kuaibao

我们先讲事情本身吧——
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一家奶茶店做外卖,顾客给店家发来一张图,直接询问:“这是你家做的吧?”然后告知奶茶都撒在袋子里面了。
其实从图片中可以看出,撒的并不多。
店家回复是自家的饮品,并表示这种饮品的盖子很结实,扣上去倒过来都不会撒漏。造成这样的结果,可能是骑手路上颠簸所导致的。然后,请顾客稍等一下,尽快给出解决方案。
在店家还未做出答复前,顾客告知骑手已经赔付了5元钱,就想知道店家打算怎么解决。
店家给出的答复是,可以重做一杯。
事情至此并未结束,当奶茶店老板将与消费者的留言发至群中,同行的情绪顿时沸腾。
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“凭什么重做?”
“真没人性!”
“就是想吃白食,刚好撒了点,更有理由了!”
……
群情激愤之后,我们回到最初的话题:如果是你遇到这样的事,会如何处理?
在行业中,有不少茶饮品牌推出了“一杯奶茶的永久求偿权”的服务,大意是只要对所做的产品有任何不满意,都可以要求店员免费重做。目的是让消费者尽可能的满意。
我们也曾询问过不少店家,如果有人故意找茬,就想占点便宜,重不重做?大部分人给出的答案是,这样的情况应该是极少数。
言外之意是如果真遇到这样的情况,也只能默认。
奶茶店,虽然是店,但也有它自身的人设。这种设定一方面来自企业文化,另一方面则与店员本身性格有关。
在大部分人眼中,特别是消费者眼中,处于服务业的奶茶店,对于“金主爸爸”们就应该百依百顺,甚至逆来顺受,但凡有一点怠慢或者神色上的不当,都可能让一个“差评”飞来。如果是连锁,甚至可能被放大为整个品牌的过错。
这也是许多服务型企业为什么要告知员工,必须遵循三个原则:
第一 顾客永远是对的第二 顾客永远是对的第三 顾客永远是对的
有没有错,似乎真没错。
但在现实中,我们经常会情不自禁的为下面这类视频点赞,请看:

为何会对这类态度强硬、有违服务准则的视频点赞?或许还是道出了许多业者的心声,做了他们想做却不敢做的事。
这种方式是对,是错,我们暂且不讨论。但至少表明了一个大的社会准则——人人平等。
消费者与服务者之间相互间尊重,相互理解,才能和平共处,甚至擦出花火。单方面的讨好,又何尝不像封建社会中的主子与奴才间的关系?
当那杯撒漏的饮品已被骑手小哥赔付,店家或许真应该理直气壮的告诉顾客:
你好,我们已和骑手沟通,是他颠簸所造成,他已经赔付。但为了你有更好的消费体验,如果下次到店,我们可以帮你免费做一杯。
责任划清、态度表明,重做是人情,不是应该。
当我们看见视频平台中,一些服务人员被消费者或乘客态度豪横,群众们纷纷解围,留言中对其声讨之时,已然相信公道自在人心。即使消费者恶意差评,只要有理有据,你的奶茶店也并不会因此被其他人所误解。
开奶茶店,做生意,和气生财,但路见不平,为何不能一声吼呢?
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最后,一点温馨提示:
出品外卖时,使用封口膜、杯托可以降低撒漏风险;如标配是盖子,可以在封口后再盖盖。
从消费体验角度去思考问题,有时也会减少一些不必要的麻烦。

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