危机公关，真诚永远是“必杀技”，而产品永远是品牌的核心。前两天，霸王茶姬出了个大消息。起因是新品椰子水系列被很多消费者吐槽，“味道寡淡”、“冰太多”、“报喝”、“像芋泥泡凉水”等等。为此，霸王茶姬将椰子水系列全面下架，创始人张俊杰也亲自下场，在其官方微信、微博、小红书等平台，以个人身份发布致歉信及联系方式，并担上“CSO首席道歉官”之责，承诺消费者不满意找他。这一首次出现的“CSO首席道歉官”也登上了热搜，引起广大网友注意。
霸王茶姬“CSO首席道歉官”一词登上热搜01“椰子水”新品被说难喝创始人亲自向消费者致歉回顾此次事件，其实就是一次危机公关。创始人直接与广大消费者沟通，这在茶饮行业当属罕见。但当品牌、产品受到部分消费者质疑，这的确也是最直接、最有效的处理方式。先来看看，惹争议的“椰子水”到底是什么样的？
三款椰子水产品8月4日，霸王茶姬新品椰子水系列全国上市，仙椰、补水、清爽、低卡都是其关键词。按道理，具有这些特征的产品理应适合夏季，再加上椰子品类已成为今年认可的潜力产品，不应该翻车才对。
有网友表示对椰子水的喜爱然而，霸王茶姬椰子水呈现出明显的两极分化。一面是认可椰子水的消费者，觉得清爽、不甜、很解暑；另一方面则是表示喝不惯、寡淡，直白点说就是“不好喝”。
也有网友表示“踩雷”了8月24日，霸王茶姬全面下架了椰子水系列，从上市到下架不过19天。24日下午5点多，霸王茶姬官方公众号上发布《椰子水不好喝，都是我的错》一文。创始人张俊杰表示，“这是我第一次借官号来和大家聊聊天”，对搞砸椰子水系列向消费者致歉，接受大家的批评改进产品，并告知全面下架产品，以及提供补偿方案。
霸王茶姬创始人发布致歉信还有一点特别值得注意，在文末，张俊杰放上了自己的企微联系方式，可以让消费者直接加好友。经过这次的椰子水下架事件，张俊杰自封是霸王茶姬“CSO首席道歉官”，除了通过联系他获取椰子水系列的补偿外，消费者有任何不满或者建议，“都可以随时联系我，我随时在线！”
可直接加“CSO首席道歉官”为好友当日晚上9点，霸王茶姬方面发布补偿方案说明，几个小时内，已有78899张补偿的新品尝鲜权发出。但因为有部分营销号直接将领券链接外发，官方修改并公布新的领券方式。在霸王茶姬微信、微博、小红书等官方渠道，以及CSO首席道歉官张俊杰的好友信息中获取。02复盘此次霸王茶姬的危机公关策略有关茶饮产品口味的问题，算得上是“玄学”。消费者因地域区别、口味偏好、饮食习惯，甚至当天是否吃了其他东西，都有可能影响不同消费者对同样一杯饮品的评价。撇开一些恶意差评，也难免会出现“不好喝”、“不尽如人意”的评价。正因此，茶颜悦色、喜茶、奈雪等品牌提出“一杯茶的永久尝鲜权”、“不满意可以重做”等服务，霸王茶姬也有“茶友不满意，我们就重做”的规矩。这种做法，一方面满足消费者的权利，强调服务体验，同时也是挽回自己口碑，让消费者能够重新认识自己。
接受消费者的意见实际上，即使椰子水不下架、张俊杰不道歉，这事儿过了也就过了，毕竟还有不少喜欢椰子水的消费者。但霸王茶姬此次慎重、诚恳的与消费者直接沟通，则是一个巧妙的转危为安的处理方式。我们也借此案例，复盘茶饮产品危机公关的3个要点——01 接受批评，诚恳致歉在这一点原则上，最重要的是展现品牌的态度。承担责任，真诚沟通。
诚恳的态度，得到了消费者的信任情感方面，霸王茶姬通过张俊杰对消费者给椰子水差评进行反思，并诚恳致歉，传递了“霸王茶姬正视每一位茶友的评价”，让消费者也能感受到自己被重视了、钱没有白花。真诚，可以说是永远的“必杀技”。利益方面，产品永远是品牌的基石，消费者对产品提出意见，是给予品牌改进的方向。张俊杰为此自担“CSO首席道歉官”一职，倾听消费者的不同意见，对产品进步、品牌成长也是助推力。02 提出解决方案，切实执行对于消费者反馈椰子水不好喝的情况，霸王茶姬本着产品至上的原则，做出了两个应对措施。一是全面下架该系列产品，避免让更多消费者不喜欢，霸王茶姬也表示将继续改良升级，之后再重新推出新的椰子水。
网友反馈已使用了新品尝鲜券二是对购买过椰子水系列的消费者提供补偿，可以免费获得新品尝鲜券。这其实就相当于“不满意重做”的权利，不过重做的不是椰子水，而是新品。这对品牌、消费者双方来说，都是一个重新认识彼此的机会。03 全网同步，持续跟进
CSO首席道歉官发布的朋友圈霸王茶姬在公众号、微博、小红书等官方平台，统一发布与跟进有关“椰子水下架与致歉”的信息，以及补偿方案的说明。广而告之，主动承担责任，而非区别对待。CSO首席道歉官张俊杰则承担了持续跟进的重责。24号晚上11点左右，他通过朋友圈跟进此事，表示在致歉信发布的几个小时内，就收到超过10万条留言，正在持续做信息登记、留言回复和补偿发券的工作，感谢大家对霸王茶姬的包容与厚爱。截至发稿，霸王茶姬补偿的新品尝鲜券已发放了20万余张，新品也于今天上市可以直接兑换。以一张券兑换一杯价值20元的中杯新品来计算，这波椰子水引发的事件，让霸王茶姬付出了价值超过400万元的赔偿。///还有一件有意思的事。昨天晚上，另一个茶饮品牌察理王子也发布了一篇《关于椰子水的坚持》。文中称，看到了霸王茶姬对椰子水的道歉声明，钦佩这种本着负责任的态度而下架调整产品的做法。
两个茶饮品牌因“椰子水”互动霸王茶姬官方也与之互动，表示“对自己产品品质的不妥协，便是对消费者的100%负责”。对于茶饮行业来说，一个品牌想要做大做强，产品、服务、营销、运营管理等涉及方方面面，但核心只有一个——“产品”。产品是品牌的底气，也是生命线，只有产品做得好，消费者才会认可品牌，品牌也会得到同行的尊敬。茶饮行业也正是因为有这种不断向上、积极进取的精神，才会生机勃勃、充满活力。· ARTICLE文章刘滢EDITOR编辑三月DESIGN设计啊存REVIEW复核阿鲁
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