近日随着疫情逐步缓解，星巴克中国绝大多数门店已恢复运营。
疫情发生后，星巴克中国“暂停”了半数以上门店，是最先主动关闭门店的知名品牌之一。
今天（3月6日）凌晨，星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛首次公开分享过去40天，种种决策背后的故事。
作者｜妮可-01-决策背后的衡量：想明白什么才是“正确决定”
春节的前一天，星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛在和她的团队进行了多轮的电话沟通。她必须尽快做出决定：是否要关闭中国内地这几千家的门店。这一决定也可能会给整个饮品行业的疫情应对带来影响。突发事件面前，星巴克中国要下决心也同样“艰难”。“我们没有任何前例可循，”她说，“这是我们从未处理过的情况。存在着太多的不确定性，情况每时每刻都在不断变化，没有人知道形势到底会如何发展。但我们必须尽快做出决策。”
疫情的考验，从决定闭店那一刻开始王静瑛提醒自己要把30年来在零售行业的一切经验都暂时放下，“归根到底，其实就是要想明白，什么才是保护伙伴和顾客的正确决定？”最终，她做出了临时关闭部分门店的决定。随后，在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名伙伴的星巴克，一度关闭了半数以上的门店，其中包括具有地标意义的星巴克臻选上海烘焙工坊。今天（6日），星巴克（SBUX.US）一份最新运营快报披露，受疫情影响，预计在中国市场的第二季度（2020.1-2020.3）营收将损失超过4亿美元。
-02-疫情应对的“星巴克做法”
在疫情期间，星巴克中国也通过一系列创新举措安抚门店员工，并推出连接顾客的新体验方式。我从王静瑛的公开分享中，梳理了一系列举措背后的考量。
星巴克决定，在闭店期间照常支付门店员工的排班工资。即使如今很多门店已经陆续恢复营业，这一承诺在他们复工前也始终有效。在疫情期间，星巴克国际业务、渠道发展及全球咖啡与茶集团总裁John Culver表示，“行动比语言更重要。”
星巴克决定，疫情期照常支付工资“公司的财务情况可能因此受到影响，”王静瑛承认，“但在某些决策时刻，我们必须要把伙伴的安全放在第一位。”疫情发生前，星巴克在中国保持着平均每15小时开一家新店的速度，而“人”永远是拓店的基石。
2017年，星巴克中国创新推出父母关爱计划，为员工父母提供重疾保险。面对突发的疫情他们第一时间升级了相应的医疗保险保障机制。武汉宣布“封城”时，星巴克武汉一位店经理韩涛的父母正好搬来和他同住。几天后，他的父亲开始发烧，紧接着他的母亲也出现症状。韩涛将这一情况报备给营运负责人，“当他们得知我的情况后，整个公司都行动起来，每个人都尽己所能为我提供了帮助。”最终，他的父母在入院治疗后，病情趋于稳定，“升级版‘父母关爱保险计划’让我少了后顾之忧，可以集中精力安心照顾好父母。”“我一直觉得自己要负责任的不只是58000名伙伴，而是20万或者30万个人，还包括每个伙伴他们的家人。”王静瑛说。
特殊时期情绪管理：每位员工可随时联系“一把手”此次疫情中，星巴克中国内部的APP平台除了每日健康申报外，还改变了内部沟通方式。“在这场疫情中，我学到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情绪，真正关注和照顾好他们，同时在艰难时期提振他们的士气，”王静瑛说，“这个特殊时期改变了我的沟通方式。现在，通过APP，每一位伙伴都可以随时直接和我联系，如果他们有什么问题，我也都会亲自逐一解答。”
对员工心理的关怀同样重要此外，星巴克中国还创新推出了“伙伴心健关爱计划”，为员工提供24小时免费的专业心理咨询。
创新“无接触体验”，并在细节中体现人情味在保持营业的门店中，通过星巴克APP线上点单，星巴克中国创新推出“无接触式”星巴克体验。（传送门：饮品行业“无接触”教科书来了，我总结了星巴克的全套做法）比如，手机点到店取的“啡快”服务可以有效减少人员接触和顾客店内等待时间。
写在咖啡杯上的鼓励当顾客通过APP手机使用“啡快”服务点单后，他们会收到一个特殊的“取单口令”。在新冠肺炎疫情期间，这些口令变成了鼓舞人心的话语，比如 “春会来爱正在“、“一起加油”。王静瑛，“我们希望可以通过这样的方式，为顾客加油，赋予他们积极的正能量。”
星巴克中国的员工，在各地自发组织了200多场社区公益活动，将星巴克饮品送到一线人员手中。
“我们没有要求伙伴们这么做，但他们自发做了这些善举。”王静瑛说。
-03-小结上周，星巴克臻选上海烘焙工坊在临时关闭一个月后重新恢复了营业，这也标志着绝大多数星巴克门店重新开放。“恢复营业的前一晚，我觉得自己就像一个第二天要和同学们去春游的孩子一样兴奋。”王静瑛说。
“永远不要认为一切都是理所当然。我们习以为常的事情，很可能明天就无法实现。”王静瑛说，现在的她更加意识到一切都会快速改变。而在此次突如其来的“变数”中，我看到更多的是星巴克的“不变”：坚持企业价值观，坚持对人的关怀。
作家方方在最新一篇日记里写到：常识是深刻中的深刻。
对劳动密集型的餐饮业来说，一切“以人为本”就是我们的常识。
这或许是更值得我们看到的地方。信息来源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞文章为咖门原创，未经授权严禁转载。
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