缺人缺人缺人！越到年底，饮品店越怕缺人。
但其实，很多门店不是招不到人，而是不会“识人”。如何在短短的面试时间里，为门店找到最合适的人呢？我和一位星巴克店长聊了聊，找到了一些招聘、面试的好思路。
咖门饮力学院
星巴克的招聘秘诀：“全员HR”如果你走进一家星巴克应聘，遇到的第一位和你深聊、介绍门店、问问题的，可能不是店长，只是普通门店伙伴。不要感到诧异，这是星巴克大部分门店约定俗成的招聘流程，我把它概括为“全员HR”。1、第一场面试，可能来自于普通伙伴普通伙伴先面试，目的是对求职者做一个初步的筛选。
门店伙伴可以代替店长接待求职者，询问基本问题，并判断对方是否符合门店需求。
若符合，则会留下简历，由店长进行正式面试；若不合适，则婉言回绝，并致以谢意。这一步的目的在于：
- 在店长忙碌时，能留存人才；进行初步筛选，提升面试成功率；强化员工对岗位需求的认知，增加主人翁意识。
我了解到，这个动作，帮助星巴克筛选掉了大部分不合适的求职者，为门店减少了招募成本。2、全员参与，要准备好哪些“提问SOP”？全员都参与，怎么保证面试的质量和效率？我接触到的大部分星巴克门店已经整理出一个“提问SOP”。
这些问题看似简单，但已经挖掘出求职者的求职意向、工作时间、稳定性、品牌认知水平等核心信息，便于门店进行筛选。初步筛选，只是从所有人中“筛掉”不合适者。而正式面试，则是从所有人中选出最合适的，这一步往往是最难的。通过初步筛选的面试者们，会被店长邀请参加正式的面试。那么，一场高质量的面试，又是如何在星巴克展开的呢？
星巴克怎样提高面试成功率？1、营造氛围，比如先点一杯咖啡门店在面试员工时，员工也在面试门店。好的工作体验更能留住年轻人。因此在星巴克店长的面试环节，求职者听到的第一个问题不是“请先做一个自我介绍”，而是“你想喝点什么”。点一杯星巴克咖啡给求职者，能营造一个最舒适、最能体现公司文化的氛围。
这也体现了面试官平等、尊重的态度，能让求职者放下防备，缓解紧张情绪，进一步增强对品牌的认同感，保证在接下来的面试中正常发挥。2、把“期望”量化成具体能力指标准备工作就绪，就进入正式面试环节。一位星巴克店长告诉我，一场正确的行为面试应该是：询问过往发生的事情，来预判未来会出现的行为。具体做法上，星巴克会把对人才的期望，量化成5个能力评判：热情好客、紧密合作、持续发展、目标达成、领导勇气，面试过程中店长会使用表格记录各项打分。
一般来说，一个普通店员，只需要具备三个及以上能力，就可被划分为“达到期望”，即符合录用标准。得分更高的，会被划为“超出期望”及“持续超出期望”，星巴克将为其制定具体的发展计划，给出更高的薪酬或职位，用以留存人才。
哪些问题，能问出最真实的信息？如何使用询问技巧，才能在短时间的面试中，得到面试者最真实的信息呢？针对以上五个核心能力，结合这位星巴克店长的讲解，我整理了几个对应的问题。
1、热情好客
这一点无需询问，在交谈过程中，通过观察对方的语气、态度、性格，就能做出判断。
2、紧密合作
了解这一点，要结合求职者过往的经历，但不要直接问“你是否能团结协作”，可以转化为——“在与同事/同学的相处中，哪件事让你最印象深刻？”
“印象深刻的事”概念模糊，可以让对方认真回想，讲出最真实故事细节。
3、持续发展
想了解这一点，可以问“之前的工作/学习中，你的职位是什么？你是如何赢得这个职位的？你是否有帮助其他人取得更高职位呢？具体是怎么做的呢？”
从个人如何发展，延伸到如何帮助他人发展，从而做全方位判断。
4、目标达成
关于这一点，基础提问为：你之前工作/学习的目标内容是什么？
进阶问题可以是：为了达到目标，你都有哪些行动呢？
从做法细节上，来考察一个人的执行力、遇到问题的解决能力。
5、领导勇气
了解这一点，可以问：你之前是否跟团队成员或上司有意见不一致的时候？如何解决的呢？——从这些提问中，我总结了星巴克店长获得真实信息的关键：追问细节、询问具体事例，不要问封闭式问题、不要问假设性问题。
不问对错等答案的封闭式问题，问开放性问题，是为了激发面试者的个人表达欲。
不问假设性问题，因为招人的过程中，我们要了解的不是假设，而是切实发生在面试者身上的事情——当你提出预设情况时，这届聪明的年轻人，立刻就会知道你期望的答案，这样给出的回答就没有参考意义了。
高效招人，还需要做什么？面试是招聘环节中最显性的环节，很多门店面试不顺利，还有一个原因，就是店长自己都没有搞明白，门店究竟需要什么样的人。一个合适的员工，要具备两种能力：业务能力和胜任力（即素质能力）。业务能力，好比冰山露出水面的部分，是显性的基准性特征，要根据工作内容来匹配，需要店长给出一个符合业务的岗位说明书——判断一个人能不能招进来、能不能完成工作。胜任力，好比水面以下的冰山，重要、庞大，但不易被发现，需要被挖掘出来，是鉴别性特征——判断一个人能不能干得出色、以后要不要重点培养。如何让招聘效率更高，进行更为系统的人员管理呢？
我们请来前星巴克中国华东区薪酬福利负责人、前喜茶华东区人力资源负责人、百星咨询资深顾问王莹老师，运用十年以上人力资源工作经验，系统讲解紧密贴合饮品店需求的人员管理方法——
这节课讲什么？1、 门店如何进行人才招募这一章节，讲师会从门店实际出发，将不同岗位需要匹配的能力，形成指导性示范，教你完善的岗位说明书。同时，结合理论与范例，解析面试询问技巧，帮你轻松提升面试成功率。2、怎样用绩效管理，调动员工积极性这一部分，讲师将系统讲解绩效管理的实操模型，并指导门店如何进行有效的绩效沟通。帮助店长/老板学会如何与员工沟通，来达成一致的绩效目标设定，激发员工潜能。3、 如何设计科学的薪酬方案详细拆解员工薪酬体系的底层逻辑、考量因素、调整流程，并直接给出薪酬体系设计的4个经典方案，用来帮助门店建立最适合自己的薪酬架构。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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