









- 先向当事人道歉“烟头是否是从奶茶里吸出来的,我们是持怀疑态度的。但既然给你造成了不愉快的体验,我们就要先向你道歉。”(整句话的逻辑,简直完美)
- 然后,进行解释“你也可以看到,我们店铺食品安全等级评级为B,而且我们店铺都是无烟环境。从原物料、煮制过程、制作过程、出杯过程到顾客打开喝的过程我都检查过了,确保是没有问题的。”
- 最后,保证以后会做得更好“这对我们来说是坏事也是一件好事吧,之后我打算申请在店内加装一个监控,并且多加一个人来检查卫生,也是给消费者一个交代。”一套流程下来,这个公关动作简直满分。









