前两天，某茶饮店未按要求去冰，女顾客将饮品倒进操作间，引起网友热议。据工作人员表示，一位女顾客下单产品时要求去冰，但因为去冰会影响口感，店员给她做了少冰。女顾客发现饮品中有冰块，再次强调要求去冰。店员称，现在外卖单比较多，外卖员已经等了20多分钟，等下再帮她换。女顾客对此很生气，质问：“你这是拒操作吗？单好多跟去冰有什么关系啊？”
女顾客质问店员监控视频显示，一名店员在前台收银，另一名店员在制作产品，在两名店员都未注意时，该女顾客从店外将手伸进操作区，拿起饮品泼进店内。
女顾客将操作台上未封口的奶茶泼进店内事后，店员表示已收到老板要求，“要按照顾客的口味来做，首先会先向顾客确认这样味道会变，顾客执意要的话我们就会做。”网友态度基本两面倒。一是认为该女顾客行为不妥当，不应如此霸道；另一派则认为，虽然这种行为不对，但顾客花钱了就应该有选择权，如果是因为身体不适不能喝冰饮呢？这类点单出现的问题，在茶饮店非常多。当人们处于不同视角，对同件事的看法、容忍度都不完全一样。
网友评论总结来看，主要是以下几方面的问题：01 产品操作的问题从业者都知道，有的产品不适合去冰，因此SOP要求“不能去冰”，但消费者并不知道。消费者对温度的选择，主要出于自己身体、口味上的需要。再加上当下现制饮品种类丰富，仅从产品名称上，消费者可能也并不能判断这是一杯怎样的产品。出于社会认知考虑，消费者会认为定制的饮品不按要求做，是一种霸王条款。实际上，是双方信息不对称导致互不理解造成的矛盾。在服务行业，满足消费者显然应该放在首位。如果顾客有SOP以外的需求，一是需要向其说明是否能制作，二是建议及推荐点选其他产品。当顾客强行要求不能去冰的冰沙“去冰”，或是不适合去冰的产品“去冰”，店员应当明确表示做不了，或如实告知口味会改变。02 顾客该如何维护自己的权利？据该事件经过来看，女顾客先于外卖员拿到饮品，说明其点单先于外卖员到店之前。从门店制作流程上来说，做完女顾客的订单，再做外卖员的订单并打包完递过去，才是一套完整的标准。店内2名店员，制作区只有1名，因为每一个杯贴都对应不同的饮品，不存在茶加到一半突然换产品的情况，店员表示处理完外卖订单再为女顾客重做，在流程上理属应当。但这杯产品在店员看来既不算做错（按照SOP），在顾客看来也没有做对（没按自己要求），如何界定责任？下单方式可以成为依据。一般小程序小单，会有对冰的选择，应当以小票呈现的选择为准，不能去冰的产品不会有“去冰”选项。如果是到店由店员打单子，则应当在与顾客交流时，明确告知情况。当消费者以为可以去冰，店员自行做了少冰，属于沟通不到位的责任。不管从维护顾客还是维护品牌口碑的角度来看，门店最好的处理方式，都是先释放愿意沟通的信号，耐心倾听对方意见，满足顾客需求，最后给予一定补偿。（新闻来源：九派新闻）· ARTICLE文章刘滢EDITOR编辑三月DESIGN设计啊存REVIEW复核阿鲁
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