首先我觉得，“有钱就能开咖啡馆当老板”这句话没有错。存在的异议就在于，开什么样的咖啡馆，把咖啡馆开成什么样的，什么样的老板才适合开咖啡馆。今天就带你走进咖啡女王，雕刻时光原CEO赵珂僮二十年的咖啡馆之路。怎样当一个合格的咖啡馆老板。如果说客人是你的经济来源，那么一个好员工经济来源的必经之路。☂

本文出自《咖啡馆的梦想与现实》如果有需要，扫二维码去购买处理好与员工的关系是重中之重的选择优秀的员工哪里来为了不影响正常开业，在咖啡馆的装修阶段就应该着手招聘员工了。在员工招聘上，我有以下几点建议。招聘离家近的员工有一个很大的好处，是在上班接近结束的时候不会着急往回走。对于咖啡馆来说，一天中的最后一分钟其实是很重要的，如果员工在这个时候急着回家，他的情绪就会出现波动，容易在服务的细节上出问题，带给客人的体验非常不好。所以，多招聘离家近的员工，有利于保证服务质量的稳定。同时，对于比较大的馆子来说，多招聘离家近的员工不需要安排宿舍。这意味着你不仅可以省下一笔房租，更重要的是不用为宿舍的安全管理问题担忧。对于一个小馆子来说，出现一次安全事故，基本就意味着破产。珍惜你的每一个员工实事求是地讲，一个咖啡馆给不了基层员工太高的薪水，这时如何在心理的层面上照顾好员工的情绪就非常重要了。员工不开心，可能是由于工作上的原因，但也可能是家庭原因、恋爱问题等等。这时候，一个好的老板不会说，这个问题不在工作范围之内，你要自己想办法解决。如果你摆出这样一副“官家”面孔，结果很可能就是你要失去他了。你可能会说，员工离职不是很正常么，我再招聘一个不就好了。事实上，一个好员工是非常宝贵的资产，要培育一个好的员工，过程是很漫长的。你付出的并不仅仅是工资，还有你的培训、时间等成本。如果不是万般无奈，尽量不要让一个好员工轻易走掉。曾经有个员工跟我提离职，因为她失恋了，心情很不好，要到丽江去休整半年。我百般安慰，最后提出给你一个月的带薪年假怎么样？她依然坚持要半年时间。最后实在没有办法，我只能同意她离职，但在心里还是不舍的。大多数有着玫瑰色幻想的文艺青年们恐怕没有想到吧，一个好的咖啡馆老板同时必须是一个好的心理辅导员，这是咖啡馆老板必须具备的素质。不要让社保捆绑你有的业主对社保深恶痛绝，想尽办法让员工同意不用单位缴纳社保。但作为一个老板，这样做其实是很危险的。事实上，给员工上社保不仅能保护员工的利益，更能够保护老板的利益。我们可以对社保这个体系有意见，但在中国现行的法律环境下，不给员工上社保就意味着违法，要承担很大的法律风险。你说服员工不要社保，可能是省下了一笔费用，但将来员工离职的时候，是可以拿这个去申请劳动仲裁的，这时候付出的代价远比省下来的钱要多得多。所以，我希望小业主们走出这个误区，老老实实地给员工上社保。当然，会有员工认为上社保不划算，主动提出不要社保，但你必须“先小人后君子”，要么直接拒绝，要么要跟他签一份免责条款，到公证处进行公证。不要小看社保问题，忽视它很有可能让你栽大跟头。员工培训的方法培训的重要性，再怎么强调都不为过。在一个咖啡馆，提高效率的一个重要策略就是让员工学会“一专多能”，一个服务员也要会做咖啡，最好还能做冷餐。所以一个咖啡馆其实也是一所学校，要给员工们提供一个学习的机会和环境。为了能实现“一专多能”，必须对员工进行培训，包括技术上的和素质上的。在雕刻时光，我们成立了咖啡学院，为内部员工及外部人员提供咖啡技术及文化培训，投入了大量成本，用最好的软件和硬件设施进行员工培训。我始终认为，不管行业及经济环境如何变化，培训都是必不可少的，这是一个企业能够持续发展的保证。归根结底，服务是要靠人来做的。同时，“培训”不应当仅限于基础员工，高级员工和管理人员同样需要培训。不管资历多老或年龄多大，我认为人都有可进步的空间。所以，应该根据不同级别的员工设置不同级别的培训和考核体系。有句话叫“初级员工抠细节，高级员工教理念”。高级员工举一反三的能力比较强，就可以更多地从大的框架和理念上对他们进行培训。但初级员工的抽象理解能力会差一些，所以不适宜从大的框架入手培训，应该“先点后面”，从一个个具体的服务细节入手，循序渐进地引导他们的主动服务意识。比如保洁岗，大多数都是由学历较低的“阿姨”来做的，其中很多人的城市生活经验很有限，所以很难理解为什么擦桌子需要用三块抹布。这时候，你大谈服务意识、主人翁精神是没有用的，不如从细节上对其进行培训和辅导，循序渐进地让她们理解什么是真正的服务。有时候，邀请合适的外部咨询顾问也是很重要的，可以从比较专业和客观的角度检视自身的服务和培训体系。中国人习惯省钱，但有时候付费其实是最节约的方式，因为它可以减少时间成本。就像许多人喜欢看网剧，但不愿意花十几块钱的会员费。其实，如果成为会员，省下的广告时间远远不止这十几块钱。所以，如果有合适的外部培训教材和课程，其实是可以付费去学习的。基层员工是与客人距离最近的人，他们的意见是非常重要的，所以必须经常给员工灌输重视客户的理念，培养他们的服务意识，积极听取客人的意见。以下是我们提出的HQSC经营法则。H（heart）：诚心，所有产品和服务都是真诚、用心创造的结果。Q（quality）：品质，品质和声誉永远是我们的生命线，是每位员工都必须努力维护的。S（service）：服务，提供高效率的、彬彬有礼的服务。微笑，是我们吸引客人再次光临的常胜法宝。C（cleanliness）：清洁，清洁干净是吸引客人再次到来的另一个重要的法宝。对一家企业来说，理念最好能落实到文字上，成为员工培训的基础教材和工具。我在这本书里贡献出“Sayes”的员工手册（附录五），供大家参考使用，希望所有人都能形成自己独特的服务理念。如何做到好聚好散乔治·克鲁尼曾主演过一部叫《在云端》（Up in the Air）的电影，电影里他的职业是“裁员专家”，经常在世界各地飞来飞去，替别的公司解雇员工。在中国，这个类型的工作还非常罕见，但我认为它的存在其实是很有必要的。它的心理学基础是，人在失业的时候是很敏感和脆弱的，雇主直接解雇员工容易引发其一定的心理问题，所以有一个第三者作为缓冲是很有必要的。所以，当有的员工实在不能胜任自己的工作时，我们必须要用合适的方式让他离职，不能粗暴地解约。如前所述，中国的服务业从业者很多经济基础比较差，对自己的权益也特别敏感，如果解约方式不恰当，他们极有可能做出报复性的举动。在我多年的从业生涯中，已经多次遭到离职员工的举报了。当然，这不怪他们，是整个行业和大环境造成了这样的氛围。但理解归理解，作为“东家”我们也要学会保护好自己的权益。如果确定要解雇某个员工了，那就尽量做好善后工作，哪怕多赔一个月的工资都可以。只要不是太离谱的要求，尽量不要与离职员工做太多的纠缠。同时，解雇员工的时机选择也很重要，要提前做好规划和准备。尽量不要在春节后辞退员工，一是春节时每个人都有一笔很大的经济开销，春节后员工的经济状况普遍比较差；二是春节后解聘会牵涉年假等问题，处理起来相当麻烦，重新招聘员工的难度也会增大。比较合适的处理方法是在圣诞节的时候就开始跟员工交流，并在年前将员工应得的年假补完。为了不至于在“散伙”的时候出现太多的麻烦，招聘一个好的HR（负责人力资源的员工）就显得尤为重要了。他必须要在平时就对员工多加关心，多进行培训，与员工保持一定的亲密感。当然，小馆子不需要专职的HR，但一定要有人能够担当类似的角色，这个人可以是经理，也可以是老板自己，但这个人一定要有。如果店里没有任何人能在平时与员工保持精神上的互动，那员工也很难对馆子产生感情，离职时出现扯皮的概率就会大大增加。还有一种十分罕见的情况，就是遇到了比较“无赖”的员工，这时候就要用到一点策略了。比如我们曾经解雇过一个区域营运长（类似于大区经理），这是一个比较高层的职位了。开始谈的时候他的态度很好，表示第二天就可以签字走人。但第二天找他签字的时候，他死活不签，以此要挟公司。我们的做法是将他“晾”在一边，让他每天都负责打印文件，希望他觉得无聊了可以主动签字。谁知他也非常强硬，一直复印了两个月的文件，就是不走人。最后我作为CEO亲自跟他谈了一次，给了他3万元的离职补偿，才将事情了结。但在这两个月的过程中，造成的影响其实是很不好的。所以遇到这样的情况，尽量做到“快刀斩乱麻”。在开始的时候大家都希望能够长期合作，但实在合作不下去了，我还是建议大家能够好聚好散。否则就要走法律程序，而在中国，打官司的成本实在是太高了。☂

本文出自《咖啡馆的梦想与现实》觉得这本书有用的朋友，扫二维码去微店拍案例【岳云鹏：我到现在还恨他】岳云鹏今天已经是著名的相声演员，被粉丝亲切地称为“小岳岳”。但他14岁刚到北京打工的时候，做的全是底层的工作，包括保洁、保安、后厨，以及饭店的服务员。他在一次采访中表示，自己在打工的时候经常被开除，比如他在后厨用蒸炉，已经用得非常熟练了，但冷不丁就被开除了，原因是厨师长的小舅子看中了他的职位，于是他只能去刷厕所。他印象最深刻的是15岁那年当餐厅服务员时的一次经历。那次他因为给某位客人记错了两瓶啤酒，结果被客人骂了整整3个小时，一直骂到他给这位客人埋单离店。他说尽了好话，赔尽了不是，给客人打9折、5折一直到免单，这个人依然骂骂咧咧。最终为了6元钱的两瓶啤酒，岳云鹏自己掏了352元钱，而且被骂了一整晚。这352元钱，他直到今天依然无法释怀。他说：“我还是恨他，真的，我春晚都上了，是一个演员了，挣的钱比原来多多了，面对这么深度的采访，按理说不应该恨他了，应该感谢他，感谢曾经的苦，感谢他让我被开除，但我还是恨他，我特别恨他，到现在我也恨他，凭什么。我都给你道歉了，我什么好听的话都说了，你还这样。”最让他伤心的是，那一桌子五六个人，全都在听那个人对他肆意辱骂，没有一个人为他说一句话。老板们，请服务好你的员工做咖啡馆归根结底是在做服务，而中国的服务人员好多都处在社会底层。我希望有志于这个行业的业主们，能深刻地理解你的员工面临的处境。我特别看不惯很多中餐馆的“精神分裂”：戴着耳麦的经理一边对我们笑着说“欢迎光临、您要点什么”，转过头去对着耳麦就是一通乱吼，当然吼叫的对象是他们的服务人员。当然，他们不会觉得这里面有什么问题，但在我看来却是一种分裂。服务的精神应当是恒久和统一的，对内对外不应该有差别。如果你对待自己的员工就像对待奴隶一样，那么消费者凭什么认为你会真心实意地对待客人？还是说你只是想从客人口袋里掏走他们的“银子”？我们到美国、欧洲、日本去看看，任何一个服务行业都不是我们这种状态。在国外，服务业不是青春饭，任何年龄都可以做，而且做得很有尊严。比如在日本，客人去要一张餐巾纸，都会鞠躬说对不起，服务人员自然更加客气，很恭敬地把餐巾纸递给客人。这种场景在中国是看不到的，我们太粗鲁了。希望中国的雇主们明白，员工是我们最重要的财富，老板也要为员工做好“服务”，适时表达我们的关爱。金钱固然重要，然而很多时候，感情跟金钱比也有它自己的威力。人非草木，孰能无情。关爱首先表现在信任上，对服务员的信任要适时地表达出来，让员工知道这一点，这样才能保证这种信任足够带动员工的热情，从而使他们积极地投入工作。关爱还表现在支持员工。如果员工的做法是正确的，支持他很容易；但是如果他的做法不正确，管理者在介入的时候就必须讲究策略。管理者可以先表达支持员工的态度，接着陈述对员工的某个具体行为不赞同，这样可以起到更好的效果——核心是要做到对事不对人。宁愿少挣五百元，也不愿干服务员我已经在服务业浸淫了近二十年，深切地感受到中国的服务业出现了一种系统性的“痼疾”，即对服务缺乏一种深层的、有情怀的理解。中国人普遍觉得服务没有价值，很多人对“服务”的理解还停留在“小二”上。很多人都在抱怨，中国的服务水平太差，但我们从来没有反思过，我们的服务为什么这么差？我觉得核心原因在于，我们社会整体对服务行业的理解太浅薄了，对服务人员太不尊重了。这种情绪传导到从业人员身上，就容易引起他们的自卑感。自卑往往是和自傲共生的，所以他们在进行服务的时候就会很不屑，对客人的“呼来喝去”感到很不舒服，客人当然就会觉得受到了轻视，于是态度更加恶劣——这是一个恶性循环。在餐饮业做服务员的人大多是年轻人，所以服务员一向被社会认为是不需要特别的技能、准入门槛低、技术含量不高、吃“青春饭”的行业，行业从业人员非常缺乏安全感。同样是打工，美容美发等行业被广泛认为可以“学点手艺”，而服务则被认为“没有专业技能”。同时，一些底层餐馆也的确存在客户素质较低的问题，有时候会遇到无理取闹、故意刁难人的客人，甚至有少数客人对服务人员进行人身攻击。在突破底线的情况下，领班、经理等管理人员有时候还站在客人那边，让服务人员受到的伤害再次加深。餐饮行业之所以招工难，就难在中国底层服务人员的工作环境太差了。所以许多年轻人宁愿少挣一点钱，也不愿意到餐馆做服务员。开家自己的咖啡馆，是很多人的情怀。情怀与挣钱，哪个更重要。开馆需谨慎，这个坑很深。咖啡女王手把手教你，打造一家赚钱的咖啡馆点击阅读原文，入手好书↙↙↙