最近朋友向我安利了一位“明星点单员”，热情专业会说话。门店做过测试，他高峰期一小时点单杯数比别人10多杯，放大到全天，平均一天能多卖几十杯。话说对、会引导，简单的服务流程对门店业绩到底有多重要？
作者 | 大龙
话说得漂亮，点单杯数提高15%这位“明星点单员”隶属于郑州一个名叫唐饮的茶饮品牌，据说“有海底捞的热情体贴，又有直抵顾客需求的专业感”。为一探究竟，我进行了一次探店。脚还没踏进门，就听到这位点单员的问候，“欢迎光临”的声音洪亮清晰。
我在店里坐了一会儿，这位点单员一直保持热情主动，话术动作标准“这是菜单，有什么想喝的帮您推荐。”“荔枝系列是我们的主打，推荐试一下。”我在店里坐了一会儿，每个顾客，他都能做到点单动线清晰，态度热情但又拿捏得刚好，体验流畅且舒适。
从进店问好到产品推荐、新品介绍、双手递给小票，建议座位休息。没有多余的话，但句句都踩在点上。据店里负责人说，公司也是从老员工里千挑万选，才选出了这位点单员。门店做过一个测试，在同一天的高峰期和普通时段，抽取不同点单员的成单量。随机抽取一天高峰时段（19:00-20:00）：
- “明星点单员”点单数量为42单另一位点单员为35单
普通时段（17:00-18:00）：
- “明星点单员”点单员单数量22单另一位点单员18单
以上对比的是单数，整体上杯数也有差别。经过多次测试，门店大致得出，相对优秀的点单员能将日点单量提高15%。再结合节假日、客流高峰，平均量化下来，高峰期一小时杯数相差15杯左右。会做生意的点单员，相当于“浑身上下都在做营销”，分分钟拉升门店营业额。
会做生意的点单员，相当于“浑身上下都在做营销”那么，一位能点单、会拉客的点单员，要具备哪些“自我修养”？
会做生意的，都懂这8条“点单精髓”结合上文这位“明星点单员”，以及其他连锁品牌内训要求，我梳理出了点单流程每一步的“操作精髓”。1、进门一定要“欢迎”，迅速建立情感连接上文的“明星点单员”，顾客进门一定会注意到，因为他“欢迎光临”喊得太热情且及时了。让人印象深刻的还有1点点，顾客进门全员欢迎，顾客离开全员欢送。
1点点的欢迎术语让顾客印象深刻这个举动能够迅速拉近与顾客间的情感距离，建立品牌服务标准化的印象。2、顾客不知喝什么，推荐试饮为点单埋伏笔在扫码点单未铺开之前，有些高人气的门店，会在排队点单的队伍中分发试饮。当下这一做法依旧奏效。顾客进门不知道喝什么，可以利用犹豫的时间推荐试饮，同时对新品、招牌产品加以介绍，用味觉“锁脑”，减少流失单率，也为点单埋下伏笔。3、快速get到顾客的需求点顾客实在不知道喝什么，或不知道如何点单时，点单员应该帮客户捋一下思路。具体做法是：由系统到子集，精简选择范围。
- 先让顾客从系统大类（果茶、奶茶、冰品、咖啡）中做选择；再根据顾客需求细分介绍，比如喜欢哪种水果（没有明确倾向就推荐当季水果）、口味是否偏甜、清爽还是醇厚，等等；最后直接推荐或让顾客二选一。
话术举例：“您不喜甜，这三款都可以做无糖或三分糖的，很适合您。”“这款葡萄用的是当季的夏黑葡萄，特别新鲜，您可以试试。”4、见缝插针，推荐新品顾客做决定之前，上文那位“明星点单员”会见缝插针地说：“这是我们新推出的荔枝饮，结合了乌龙的香气，很清爽，很多顾客都觉得口味不错。”推新品不是“硬推”，在推荐点单的时候“察言观色”做推荐，效果更好。5、多说一句话，提高客单价“需要加一份芋圆吗？喝起来口感更好。”有时候多加这么一句话，加一份小料，客单价也会随之提升。此处可以复习一下星巴克的经典点单过程：
- 先确定顾客要点什么；确定杯型，问是否要“升杯”；推荐新品；建议性销售，甜品、周边、棒棒糖等等；结账时，如果顾客有会员卡，查看会员信息，看是否有享用券、优惠券，并再次建议性销售。
6、准确核对复述，“先做对再做好”别小看复述这一项，有时顾客点单杯数较多，现场忙乱，7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚，以至于出杯后口味出现偏差。很多差评也由此而来。做对，是做好的第一步。一旦点错了产品，再贴心的服务、再温馨的话术都白搭。
此外，复述传达的也是一种认真服务的专业态度。“您好，再跟您核对一下单子，您点了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜，还有一杯无糖的纯茶，您看对吗？”7、适时加入一些“增值服务”除了顾客离店口号欢送以外，一些增值服务更是增强了顾客的情感记忆。
茶颜悦色有及时伞的服务，与借伞的顾客建立起情感链接，顾客下次在任一门店还伞的时候，可能还会复购。另外，门店准备的小药箱，也是增强了顾客对品牌的情感记忆。8、顾客已经不满意了，学会及时“熄火”点单员往往是处理客诉“第一人”，客户投诉的角度无非产品、服务、卫生等层面。在星巴克，客户如果提出口味有问题或者不喜欢，门店伙伴会先了解一下是哪方面出了问题。
如果是自身问题，会向顾客解释并道歉重做；如果顾客自己不喜欢，门店伙伴要先解释这杯饮品应该是什么味道，如果顾客执意要换，可以更换一个别的饮品。茶颜悦色用“一杯鲜茶的永久求偿权”的方式，也充分表达了诚意。
一杯鲜茶的永久求偿权在一些连锁品牌中，对标准话术、语态经常有操练和考核，这些细节也往往决定一个品牌的服务水平与段位。
怎么选出一个“有眼色”的点单员对大多数饮品店来说，点单员这样的“核心岗位”，选对人，比培养人更重要。有的人，生来就是“天才销售”，比如李佳琦，自带亲和力和说服力；有的人做事严谨认真，但有严重的“社交恐惧”，不愿意和陌生人打交道。
有的人，自带亲和力和说服力星巴克的点单员“李不拿铁”，在短视频平台上有着近百万粉丝，话风清奇，让你感觉购买的不仅仅是一杯咖啡，还附带一个有趣的灵魂，从而成为星巴克的“幽默担当”。
选一个有销售潜质的人做点单员，提升营业额就事半功倍。
那么问题来了：怎么选出一个“明星点单员”？跟多个品牌的负责人沟通后，我总结出5个选人的参考思路：
- 先看“破冰”能力：比如说一个新员工到公司，能否快速和周围人打成一片、破冰能力超强，体现在门店，就是亲和力和主动性。再看“抓重点”能力：在汇报工作或发言时有较强的总结能力，或是学习力较强，能快速抓住问题的重点，从多个维度拆解分析和解决问题。还有“讲故事”能力：注意观察聊天，会跟同事讲故事、能够生动地表达观点，能毫无违和感地切入话题、融入谈话中，这样的人，表达能力都不会差。情商不能太低：有眼色、会关心人、不“口无遮拦”，这样的人点单效果都不会太差。记忆力要好：首先能记住点单需求，而且不脸盲，能够记清熟客，以及熟客的口味喜好，是否可以推新品等。
做得了茶、喊得了麦、掌控前台，还能后台备料，这是一线饮品人员的真实写照。相对饮品制作，点单是个综合能力的体现，也是服务意识的转换。饮品业，归根结底是服务业。用“手”点单还是用“心”点单，营业额只是一方面，更重要的是，它代表着一家门店传递给顾客的温度。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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