走进全国任何一家星巴克，你几乎都能品尝到一杯出品稳定、体验不错的咖啡，以及店员脸上的“迷之微笑”。让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，在一个极度重视主观体验的行业，保持高度稳定的体验水准，这几乎是一个奇迹。马云曾在一次演讲中问道，“星巴克员工发自内心的笑，是培训不出来的。”就此，我们采访了星巴克中国人力资源副总裁余华女士。她在星巴克的福利设计、晋升途径和企业内部文化3个方面进行了相关解读。传闻中的星巴克【隐形福利】 同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多，但星巴克的员工却相对最稳定，外界不少人将之归结为“隐形福利”。
星巴克的“隐形福利”到底有哪些？通过多方考证，收集到如下消息： 【1】咖啡师进阶计划：提供黑围裙咖啡大师、棕围裙咖啡公使等认证。 【2】伙伴识天下计划 & 伙伴回家计划：员工可以申请到不同地区甚至海外门店工作，或者申请回到家乡门店。 【3】门店小伙伴可以享受长达20个工作天的带薪年假，另还有12天带薪病假。 【4】助房津贴计划：星巴克为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴。 【5】咖啡豆股票：包括兼职员工在内所有员工，每年都可以按年薪一定比例获得期权。 【6】星享假期：连续服务超过10年的星巴克伙伴可申请享受长达12个月的无薪带福利假期。 【7】星基金：用于伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。通览上述不难发现，传说中的这些“隐形福利”，包括人才发展计划，也包括多样化的成长机会。
员工的“迷之微笑”，传闻中的【雇主秘籍】是？1、对员工设身处地的人文关怀 星巴克的企业文化十分重视“人文精神”，或许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。 比如，伙伴识天下计划，对星巴克来说，是不同市场的机制调动和人才交流，不仅满足了年轻人渴望看世界的心理，切中了员工的爽点，也能让不同市场的服务经验相互交流。 2015年这个项目的海外第一站是新加坡，有20位中国咖啡师去工作交流1年；而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店，就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师，其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。 
同时，也可以看到，伙伴回家计划，是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚至大城市工作的员工，到了一定年纪想要返回家乡照顾父母，又不想中断职业生涯发展。协助员工调回家乡门店，这无疑是一个贴心选择。 余华说，首先企业管理者要把员工当家人。在制定人力资源政策时，要深入基层，了解第一手资料，只有这样，才能让员工感受到被理解的感觉。企业在员工福利和发展设计上，要精准，要设身处地的考虑这些年轻人当下最需要什么。理解万岁！2、解决员工当务之急 余华表示，对企业而言，真金白银的投入，一定要切实有效的解决员工“切近的问题”，对员工的“投入”，就是对企业本身的“投资”。 以“助房津贴”为例。目前在星巴克中国的伙伴构成中，有90%是年纪在28岁以下的年轻人。考虑到年轻人群事业和生活起步初期，最经常面临的租房难题，助房津贴应运而生：入职半年以上的全职咖啡师和值班主管，每月获得助房津贴。据了解，星巴克每年在此项目上投入数千万元。 在星巴克，有许多一起合租的伙伴，甚至同为一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因为同时都能拿到助房津贴，他们可以在原有住房预算的基础上，把每人新增的福利合在一起，共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。
星巴克（中国）大学 作为咖啡领域快消品的领军者，星巴克的伙伴每天也会受到来自于各方面的压力：从企业的高速增长，到为顾客提供优质的体验，甚至店面中的突发状况的情绪管理等。 这是星巴克中国在2012年11月推出的一个面向员工的企业大学培训平台。员工除了接受入职的相关培训之外，还可以报名入学，接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。 像所有企业大学一样，他们提供的课程主要是： 新员工课程：包括获取星级咖啡师证书的相关课程、公司体验、咖啡交流等。 员工推荐课程：这类培训项目是由员工的直属上司根据员工的个人特点和发展需求来做个性化推荐的，比如咖啡大师认证项目、项目管理、谈判技巧等。当员工希望从门店进入到支持中心时，在接受资格面试之前，会被要求接受这一类的培训。 优秀员工进阶课程：这类培训所面对的对象是那些潜在的管理人员。比如专门针对门店经理设置的星光计划培训项目。这个项目在每一年会举办一期，但培训时间会被分成多部分，这样的目的在于让员工能够将培训与工作结合起来。星巴克（中国）大学有各种和压力管理相关的课程：- 基层管理者的必修课“优先管理”能够提升门店管理组的时间管理技巧，帮助他们减少每日的工作压力；针对中高层管理者推出了“精力管理”的培训，将全国各地的总监及以上管理者汇聚在一起，邀请来自于西雅图总部的内部讲师，介绍如何通过饮食、健身和身心调节，来缓解压力，在身体、情绪、精神等不同层面进行自我调节和改善，以保持和创造最佳的工作状态；人力资源管理部门也经常会有类似的培训，例如：如何通过了解大脑的物理呼吸，通过禅宗方式练习如何专注、倾听、静观，从而保持良好的情绪状态。“我们通过更加人性化的视角来帮助伙伴达成绩效，通过价值观约束行为，用奖励辅导等方式激励和帮助伙伴，而非通过施加太多压力来完成。”余华说道。
3、鼓励伙伴的方式是“赞赏文化” 这种人文精神始终贯穿在星巴克内部的方方面面。星巴克重视伙伴的声音，会定期举行“公开论坛”。在这个论坛中，每一位伙伴都可以向高管提问并得到解答。这种坦诚的沟通机制不但起到了减压阀的作用，而且真正为决策层提供了意见参考。管理层与伙伴会定期进行一对一的“真诚谈话”，在关注伙伴是否完成任务之外，更加关注伙伴每天的感受和工作的心态。星巴克为此专门引入了“The Power of Unlocked Conversation（开启对话的力量）”课程供总监级管理层学习。 另一种鼓励伙伴的方式是“赞赏文化”。星巴克内部会定期举办伙伴公开论坛，积极认可和鼓励伙伴的突出表现。“除了公司正式的表彰外，我们在每周的咖啡品尝会上，有一个环节是伙伴之间互赠认同鼓励卡片。这种行为习惯是星巴克公司文化的一部分，紧密合作的氛围是促进人际和谐的润滑剂。”余华介绍说。 同时他也强调，与公开认可相反，如果伙伴的绩效表现差强人意，主管会选择私下与伙伴进行沟通，指出问题的同时，也会认真倾听并给予辅导。公开赞赏与私下真诚地沟通也成为了减少伙伴压力的重要环节。
余华对星巴克的伙伴很难被竞争对手挖走很有自信，因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是“家”的文化，在互相尊重的氛围中，员工逐渐真正形成了“伙伴”的关系。 另一方面，为伙伴提供多种发展渠道，鼓励伙伴在不同岗位“流动”也成为了特色之一。当公司有职位空缺时，公司会通过内部流程推荐给门店伙伴，鼓励大家申请。除了技术型伙伴之外，星巴克内部的提拔率为90%以上。 如今，90后开始成为职场的生力军，而对于星巴克来说，这些年轻人似乎适应的更快。根据星巴克积累的调研数据，余华总结出了90后的一些特征：勇于表现，学习能力强。“当公司举办内部伙伴大会时，90后多才多艺，尽可能地表现出他们的才华。” 
星巴克的招聘：招聘方式 校园招聘—管理培训生项目，毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。 社会招聘、内部员工推荐：针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选—星巴克也更乐见这种方式—候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。 管理培训生：除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划。 其他途径：经由其他社招途径进入星巴克的员工可以有更多选择，比如可以跳过门店直接申请支持中心的岗位。余华说，支持中心部门包括门店开发及设计部、市场推广及产品部、公共对外事务工作部、伙伴人力资源部、研发与质管物流部、供应链部等。
选人原则 与他人开展良好合作：星巴克柜台后面就是一个咖啡制作到售出的流水线，而且员工的工作情绪和合作技巧对顾客来说也是可见的。 以客户为先：顾客在接触其产品之前首先接触的是员工，员工的服务态度会直接影响顾客对于公司品牌的印象。 优秀的学习能力：也许你得从一位门店的咖啡师做起，但只要你具备优秀学习能力，你会有一个更好的发展机会。 影响他人的能力：尤其是当你希望在未来领导一个团队时，比如领导自己门店的员工，甚至是领导一个区域的门店经营，这种能力很重要。
职业发展路径 1、门店垂直晋升路径 对于在门店工作的员工，他们在星巴克营运一线的职位晋升路径如下图所示。余华称，每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20%的员工获得各类升职。 2、跨部门发展路径 任何级别的员工都有机会进入支持中心或门店，换部门工作。在通过跨部门应聘面试后，公司将根据员工的具体能力，再结合公司需求给予相应职位。余华说，每年有20%的员工从门店零售进入支持中心。 3、升迁和跨部门的条件 个人能力是否达到升迁标准：在原有职位做得好不好是前提。 业务知识(也包括咖啡知识)是否积累到标准：在条件不成熟时，员工可以申请相关的培训以弥补弱势。 是否有职位空缺：公司职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺员工才有机会成功升职和跨部门任职。时机和个人能力同样重要。
星巴克的培训体系 在星巴克，所有新加入员工除了接受相关部门的业务培训之外，还必须要参与一段时期的门店见习和考核，同时接受咖啡知识的培训。 1、门店经营培训 所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。 相比招聘外部人员，星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。 2、咖啡知识培训 员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训之后，员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多的咖啡知识。 星巴克中国为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，公司会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并且授予他们这两个称号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉。 “目前国内有咖啡大师称号的伙伴大约有1800个，咖啡公使不到20个。”余华说，拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的公司兼职，比如可以申请星巴克(中国)大学的讲师职位。 余华称，90后的第二个特色是独生子女。90后作为独生子女更渴望交流，能快够速融于社交网络等互动媒体中，他们逐渐成为了创造“星巴克体验”的生力军。而成熟的70后和80后则拥有更加圆融的人际技巧和管理经验。多元化的伙伴构成能形成类似家庭亲情、友情的感染力，从而与顾客之间的关系也更加融洽。顾客会因为喜爱的店员而长期光顾星巴克，每名伙伴都有机会通过“竭尽所能做到最好”而成为顾客心目中的“STAR”。根据不同需求提供多种学习发展之路，将伙伴培养成为追求卓越、敢于担当的人才，无疑使他们能更加自信地面对职场压力。 
“从人文视角出发，我们追求卓越业绩”。因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成长的氛围中实现了企业和伙伴的双赢。所以星巴克在中国的16年来赢得了无数忠诚的追随者—无论是顾客还是“伙伴”。雇主理念：想要顾客体验好？先让员工体验好！ 传统的服务业，正在面临消费体验升级的“大考”，如何给消费者提供越来越精致的体验感，是无数品牌殚精竭虑的事情。但在余华看来，很多人忽略了这样一个事实：真正的顾客体验，是发生在员工和顾客之间的真诚交流。
“很简单的一个逻辑是：伙伴们觉得体验好，就会把微笑感染到顾客，顾客很开心，他们就会再回来， 伙伴也就更有成就感。”敏感的企业似乎都意识到了这一点。 星巴克内部的“伙伴文化”，被视为向中国传统“家文化”的致敬。
这在零售行业里，并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关怀，让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，在一个极度重视主观体验的行业，保持高度稳定的体验水准。这也是星巴克多次被第三方机构评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。 余华认为，在消费体验升级的背景下，品牌的长足发展，不仅要懂顾客、懂市场，更要懂员工。“可以说，为员工提供好的工作体验，已经成为企业长足发展的新型竞争力。”传闻中的星巴克福利真的这样吗？
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