巡店，是茶饮店常规动作。上到老板，下到店员，关联每一个环节。轻则影响一杯茶的出品、制约一家店的业绩，重则决定一个品牌的生死、体现一个企业的管理高度。调查了一番茶饮品牌巡店现状，对比星巴克、肯德基、麦当劳等企业的做法，我发现：巡店这件事，暴露了茶饮业的真实发展水平。
作者 | 政雨
巡店这件事上，茶饮店有哪些bug？“10%做的不错，20%已经意识到差距在补，70%是初级水平。”这是行业人士对茶饮业运营发展阶段的评价。这个说法并不夸张，以巡店为例，bug太多了：1、没标准：巡店巡什么，很多品牌是懵的巡店巡的是标准，很多品牌根本没有标准。眷茶是个有23家店的区域品牌，巡店主要由营运部、训练部两个部门进行。营运部有区域经理每月巡店3～4次，关注业绩、顾客满意度、利润管理、人员发展、对系统的执行等等。训练部每月都会把23家店巡视一遍，进行定存管理、排班管理、值班管理等SOP的落地情况稽核。
眷茶门店由于标准细化、执行到位，在一些同行眼中，眷茶已经成为值得学习的对象。而眷茶能做出这样一套标准，在于管理团队有麦肯系出来的人员，据其运营负责人介绍：“我们30%是参考肯德基必胜客星巴克的方法，孵化自己的经验。”但大多数茶饮品牌，没有这个优势。运营经验的缺乏，终会限制其对一套完善体系的想象力，全靠摸索太难了。2、没管控：督导去没去巡店，老板心里也没数茶颜悦色创始人吕良骑电动车巡店的故事，是茶饮圈一段有趣的故事。
但趣闻背后的现实是：很多老板不可能亲自去巡店，很多品牌也没办法像茶颜悦色一样，店就聚集在长沙，老板骑着电动车就能随时到。
很多品牌的店并不聚焦标准流程建立之后，需要专门的职能部门去执行，督导落地环节不可控因素更多。崔彪的山住茶品牌，在山东临沂、潍坊等地开了58家店，在当地已颇有名气。为了在巡店时让加盟商更配合，崔彪会让督导先看大众点评、美团等外卖平台的客户评价，再看加盟门店老板的朋友圈、社群维护情况，带着数据结果去沟通，让加盟商有“被关注”的感觉。
带着数据结果去沟通，让加盟商有“被关注”的感觉。图片来自大众点评这种一对一的定制化巡店效果确实好，但实施过程中难度也很大：督导今天去没去巡店、和加盟商交流的怎么样、发现了哪些要调整、调整的结果如何？老板完全掌控不到。不是老板太“腹黑”，而是店多到一定程度，一定会存在覆盖不到的管控环节。运营管理的精细化，再重视也不为过。3、没跟踪：微信群一发，就算巡店结束了在巡店时，大部分茶饮店是怎么操作的？带上几页打印好的各种标准表格，根据检查结果在对应的栏目勾划。能当场调整的，像物品摆放等细节问题，随时调整到位；一时半会儿改不了的，比如健康证到期，运营人员就会发到微信群里提醒。在这个小学生交作业都要上传到钉钉群组的年代，茶饮业的巡店结果还是发在微信群里？几个表情包划过去，信息就找不到了。至于像健康证更换那种要花时间解决的事情，也很可能就被遗忘了。巡店不是行为艺术，不是走走过场就结束，要的是结果改善。微信群的线上沟通，回复“收到”都难，更不用说有留存数据，再根据数据进行分析、改善。
麦肯、星巴克们是如何巡店的？茶饮业当前面临的管理难题，所有连锁品牌都走过。陶承睿是慧运营系统的创始人，20年来一直深耕连锁品牌的数字化开发。在2015年就建立了一套内部运营管理系统，为绝味鸭脖解决两个问题：巡检数字化、在手机上能考试。2017年，陶承睿经过和麦肯、星巴克管理层的深入交流，将其成熟的运营体系进行数字化打造，开出发一款独立应用的慧运营系统，形成一套从Sop建立，到训练与考试，巡店与辅导，分析与优化的完整闭环。
麦肯、星巴克的运营都有闭环麦肯、星巴克是怎么巡店的？从慧运营系统里可以感受一二：1、有体系：从门店到督导，分层检核每一个环节麦肯、星巴克的巡店，进行的是层级检核。从基层到管理层依次是：门店自检：店长辅导店员解决能力和职责范围内的任务，完成之后通过系统上报督导。督导巡店：当门店自身能把SOP变成操作习惯后，督导才把精力放到”导”上来，辅导店长从市场、竞争、消费者角度帮助业绩提升。专项巡检：这一层是运营主管或总部人员对督导巡店结果的复查。比如在星巴克，会有第三方机构定期到店，尽可能挑出门店存在的问题，铁面无私指出不合标的表现。在喜茶，有一个16人的营运督检组，督检组会每季度对门店进行1～2次不通知式飞行检查。检查内容包含且不仅限于门店的人员卫生、设备清洁、原料管理、防止交叉污染情况、虫害管控、清洁消毒等方面。慧运营也形成了这样一套系统，运营管理者可以清晰看到哪些店问题最严重，哪些巡检项存在问题最大，哪些门店和督导需要重点关注，能够无漏洞地对各个环节实现监督和把控。
慧运营的证照管理和分层检核每一个环节2、有数据：有信息留存，才有优化方向越来越多品牌开始意识到“数据留存”的重要性。“7分甜会采用邮件的方式，将需要调整的问题发给加盟商，邮件可以保留信息，也更正式。”7分甜运营伙伴告诉我。据喜茶介绍：2018年，喜茶引入了电子形式的巡店工具，不仅提升督检效率，还能快速抓取督检数据，将每周的督检成果及主要问题，定期形成周报，及时向管理层上报，快速采取改进措施。与此同时，慧运营系统的数字化价值也开始体现——所有的流程都可以在专门的APP里记录完成。督导计划这个月巡多少家店、已经完成了多少家，发现哪些问题、如何解决提升？目标会更加明确。在慧运营创始人陶承睿看来，将运营管理数字化，不仅能帮助提升效率，更大的优势是让品牌进行实时协同。他举了个例子：门店被顾客投诉怎么办？如果员工没有经验、处理不当，很可能让问题扩大化。而通过系统的协同，不仅门店伙伴，店长、区域经理甚至老板都可以在第一时间知道，快速解决，把风险降低。而当门店达到几十、几百家的规模，一个简单的卫生许可证、员工健康证都会存在管理难度，管理者记不住那么多人的到期时间。但系统可以帮助解决这个问题，会自动提醒哪家店到期了，及时办理。在风险还没产生之前，解决掉。根据数据进行记录、分析，能提供远超人工的效率和价值。3、有闭环：体系搭建更完善雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的。门店出现问题，并不总是店员操作不当，可能是SOP更新不及时。门店的运营是个系统工程：巡店也解决不了的问题，说不定从SOP的建立就有问题了；分析优化之后，可以对SOP进行重新调整。去年8月份，星巴克就在伙伴中推出“绿围群”系统，后来这套系统可以实现疫期健康申报、清洁卫生自检等多个功能，普通伙伴都能第一时间收到即将上新的产品配方、引导话术。
星巴克“绿围群”系统在慧运营系统里，所有的环节也都呈现在线上，随时经过数据分析，循环优化出一套更合理的门店标准。
形成闭环，管理更科学高效
茶饮业的未来，要将标准化武装到牙齿对茶饮业来说，巡店只是开始。在未来，要向麦肯、星巴克看齐，将运营精细化，将标准化武装到牙齿。不只是做一杯饮品的标准化，而是要做人员管理、设计、动线、门店布局等等的标准化。“标准化管理的结果是：错也要错成一样的，而不是错的五花八门。”陈勇是百星咨询顾问、精益中国精益服务总监，曾先后在肯德基、星巴克等品牌任职超20年，经历过肯德基从几十家到2000家规模的发展。对标麦肯系、星巴克的发展路径，陈勇为茶饮业的运营升级提供了3个阶段：
- 操作流程的标准化
在蜜雪冰城、茶颜悦色等品牌，研发室出来的新品，在门店的操作流程不能超过5步。
产品加多少糖、如何配比，客人来了如果服务、引导点单，操作流程的标准化，很多茶饮品牌已经在建立了。- 门店管理的标准化
有基本操作之后，为什么标准没有持续执行、到门店落不了地？不是店长管理能力差，是管理标准不到位，门店管理的操作流程不完善。
百胜中国10000家店、星巴克全球30000家店，不是店长很强，是管理标准、基础标准做得好。
在百胜中国，有“RGM NO.1（餐厅经理第一）”的企业文化，建立完善的基层管理标准，是操作流程标准化后的第二步。
职能部门的管理也要标准化，图片来自网络- 支持部门的标准化
日本丰田有一个理念：一线生产对整体效率的影响只有30%，真正影响公司的是从设计到采购、零配件、供应链、仓储等环节，占70%。换到茶饮业也一样，真正影响企业的是品牌、研发、采购、供应链、运营等等环节，门店只是最终的承载体。
在星巴克，一晚上可以装好一个吧台，肯德基15天就能完成一家有排油烟、重餐饮的餐厅。因为他们的吧台、墙面都是提前定制、工厂生产好的。
在陈勇看来，在精益管理的思路里，下一工序是上一工序的客户，门店是各个部门的客户。职能部门不是为门店做管理，而是做支持、做服务。
多大规模的茶饮店可以开始建立标准化了？“标准化是到了一定规模才需要的，一二十家店老板勤快些就够了。根据直营加盟体系，还有各品牌情况不同，基本50家店开始考虑建立标准，可以从产品操作开始着手，梳理出自己的标准操作流程。”陈勇说。
茶饮业已经开始了狠抓运营管理的步伐。品牌都在说“修炼内功”，都在想怎么活下去。什么是内功？现在有了答案：建立系统标准化、管理标准化，完善运营体系。不只是提升眼前10%的业绩，而是提升能持续盈利的能力；不仅是想怎么多开几家加盟店，而是如何让品牌活得更健康，让加盟商更赚钱。走到最终，支撑门店更长期地活下去，吸引消费者更长情的支持，不是靠红利，而是凭运营的真实力。而这一切，都体现在最基础的巡店环节。文末福利，助力品牌发展、做好巡店、完善运营管理，慧运营开放了门店远程自检功能的6个月免费使用权限，扫码获取：
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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- 支持部门的标准化
- 门店管理的标准化
