英文原文地址：http://dailycoffeenews.com/2015/07/22/consider-active-vs-passive-consumer-education-at-the-coffee-bar/作者：大卫·法斯曼（David Fasman）严格意义上来讲，如果没有咖啡师与顾客之间的互动，整个咖啡产业就将变得毫无意义。如果咖啡师傲慢无礼或是态度冷淡，即便是世界上最为昂贵、品质最好、制作最为精良的咖啡也不会让顾客感到快乐与幸福；如果顾客没有感到快乐与幸福，所有人的努力都将付之东流。想要让每一位顾客获得幸福，作为咖啡师的你首先要做的就是帮助顾客了解咖啡。只有在充分了解咖啡之后，顾客才会懂得如何欣赏咖啡的品质。咖啡师的责任是为顾客提供优质的精品咖啡。但如果坐在你对面的顾客并不了解何谓精品咖啡，那么咖啡背后所蕴含的所有农业、社会公正、生态环境、感官刺激等等层面上的价值都将无法体现。总体来讲，向顾客传播和普及咖啡知识的途径共有两种：主动传播和被动传播。
主动传播主动传播最为常见。收款台、吧台或餐桌旁的只言片语便是主动传播的最好范例。咖啡师或是服务人员与顾客之间的交谈能够帮助顾客更好地了解精品咖啡，提升他们的整体咖啡体验。但这种传播方式存在一定的风险。对于那些早晨6点就爬起来、被自己的狗狗狂舔脚心、心情差到极点的顾客来说，他们想要的仅仅是一杯咖啡。他们不想听任何人对他们说教什么，也不想被问及类似“今天共有7种咖啡供您选择，您想要哪种？”之类的问题，更不想知道哪些咖啡带有花香、哪些咖啡带有水果香。作为专业人士，我们要做的就是准确判断顾客的心情，并选择正确的时机向他们传播咖啡知识。对于那些起个大早、睡眼惺忪的顾客，你只需礼貌地为他端上他想要的咖啡。即便他愿意和你闲聊两句，你也需要先判断顾客是否有心情听你讲课，再开始传播咖啡知识。除此之外，那些喜欢喝16盎司杯加杏仁牛奶和榛子味糖浆拿铁的顾客大多数也不想听你为他讲述哥伦比亚咖啡的种植海拔是多少，亦或是你的EK43磨豆机出粉是否均匀。他们在乎的是你加的杏仁牛奶是否是有机产品，以及他们是否也能在家里自己制作风味糖浆。对于这些顾客，你所选择的话题必须能够引人入胜，要先与他们建立起沟通的桥梁。如果你一开始就和他们讨论TDS（可溶物质比重）或是萃取量（Yield），那他们也许再也不会来你这里喝咖啡了。只有当顾客向你主动提问时，主动传播的效果才能达到最佳。如果某位顾客在喝美式咖啡或是意大利浓缩咖啡时向你询问哪个品种的咖啡味道更好，请详细地为他讲述每种咖啡的产地以及相应的口味特征；如果他向你询问每种冲泡方法之间的差别，请利用你手头的设备为他讲述冲泡比例和TDS。如果你的顾客向你询问有关咖啡的问题，请千万不要错过如此宝贵的机会。记住，在讲到一半时，注意观察顾客的眼神。如果你从他们的眼神中看到了求知的渴望，那就说明这些顾客完全能够接受你讲述的方式及内容。别忘了时不时询问他们是否愿意继续往下听。如果顾客回答“是”，作为一名咖啡师，你应深感荣幸与骄傲。
被动传播被动传播更多以文字形式体现，其方式可以是海报、宣传册、操作手册、杯垫亦或是广告牌。当然，你也可以创新被动传播的方式方法，例如在咖啡厅吧台上摆放一排玻璃罐，每个玻璃罐里装上处于不同烘焙阶段的咖啡豆，这样顾客就能直观地了解咖啡豆在烘焙过程中是如何产生变化的。你还可以在每个罐子上面附上文字说明。这些传播方式不仅效果很好，而且对咖啡厅有一定的装饰作用。最重要的是，顾客可以自由选择他们想要了解的内容，从而使信息接受起来更加容易，印象也更加深刻。此外，被动传播还能够为主动传播创造宝贵机会。因此，被动传播对于每一家咖啡厅而言都至关重要。顾客在获取信息之后，会主动向咖啡师询问他们不懂的地方，还会自己在网上搜索相关信息。没错，简单的一个卡片或是一张宣传海报就能引领顾客们进入精品咖啡的世界。作为专业人士，你需要谨慎斟酌被动传播的方式，严格审核宣传内容，确保信息生动丰富，最大程度上地满足顾客们的好奇心。
培训与讲座除以上两种方式之外，你还可以选择定期举办培训或讲座等活动。举办这类活动无需太多条条框框，也无需去外面租赁场地，更不需要让顾客签到。你的顾客可以自由选择是否参加你所举办的活动。事实上，在咖啡厅举办培训或讲座也是一种极为有效的被动传播方式，因为来听讲座的不仅有时常光顾的老顾客，还有那些从刚好咖啡厅门前路过、被热闹场面吸引而来的新顾客。培训或讲座的内容与形式完全由咖啡厅自主决定。听众则根据自己的时间安排与需求选取相应信息。在举办培训与讲座时，最重要的一点就是负责讲课的咖啡师一定要富有激情，要将你对咖啡的热爱传达给在座的每一位听众。只有这样你的受众群体才会增加。这可比签到有效的多！在举办某些专业性更强的培训活动时，例如杯测、冲泡或是品鉴体验，你会培养起一定规模的固定受众。当然这些受众群体的范围是有限的。在面对大众消费者时，你需要循序渐进，以递进的方式将有关咖啡的所有知识传达给他们。一定要注意与顾客交谈的口吻，要做到友善、有亲和力、非强迫性地与顾客交流互动，只有这样知识的传播才能更为有效。要记住，很多顾客早在美国精品咖啡写会（SCAA）颁布行业标准之前就已经开始喝咖啡了，这些人已经对咖啡的品种和口味形成了一定偏好。在这个信息获取极为便捷的时代，甚至是那些刚刚开始喝咖啡的人也会对咖啡略知一二。如今到咖啡厅喝咖啡的顾客大部分都知道自己想要什么，自己喜欢喝哪种咖啡。因此咖啡师根本没必要、也没有权力告诉顾客应该喝什么。作为专业人士，我们要做的并不是告诉顾客“你们这么喝是错的”，而是向他们展示怎样喝咖啡才会更美味，怎样才能品尝出咖啡全部的神奇口味。
总而言之，向顾客传播咖啡知识的作用绝不仅仅是让咖啡厅生意更好。它的重要性在于提高咖啡在公众群体中的认知度，普及精品咖啡的概念，只有这样整个咖啡行业才能得到长足的发展。无论是主动传播还是被动传播，其关键在于向消费者传达我们对咖啡的理解，分享咖啡有关知识。切忌不要强迫，让顾客去主动接受。要以诚恳与热爱打动顾客，邀请他们进入真正属于咖啡的世界。 作者简介大卫·法斯曼，美国咖啡师协会（BGA）委员、协会二级讲师，曾参与过三届美国咖啡师大赛（USBC），现为Kaldi’s Coffee咖啡师地区培训经理，seedtocupcoffee.wordpress.com网站编辑、作者。
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咖啡是一个世界，我们只是其中的一个窗口。我们是咖啡的传教士，只为把咖啡最真实的呈现给你。咖啡沙龙小编微信号：saloncoffee，欢迎打扰！
主动传播主动传播最为常见。收款台、吧台或餐桌旁的只言片语便是主动传播的最好范例。咖啡师或是服务人员与顾客之间的交谈能够帮助顾客更好地了解精品咖啡，提升他们的整体咖啡体验。但这种传播方式存在一定的风险。对于那些早晨6点就爬起来、被自己的狗狗狂舔脚心、心情差到极点的顾客来说，他们想要的仅仅是一杯咖啡。他们不想听任何人对他们说教什么，也不想被问及类似“今天共有7种咖啡供您选择，您想要哪种？”之类的问题，更不想知道哪些咖啡带有花香、哪些咖啡带有水果香。作为专业人士，我们要做的就是准确判断顾客的心情，并选择正确的时机向他们传播咖啡知识。对于那些起个大早、睡眼惺忪的顾客，你只需礼貌地为他端上他想要的咖啡。即便他愿意和你闲聊两句，你也需要先判断顾客是否有心情听你讲课，再开始传播咖啡知识。除此之外，那些喜欢喝16盎司杯加杏仁牛奶和榛子味糖浆拿铁的顾客大多数也不想听你为他讲述哥伦比亚咖啡的种植海拔是多少，亦或是你的EK43磨豆机出粉是否均匀。他们在乎的是你加的杏仁牛奶是否是有机产品，以及他们是否也能在家里自己制作风味糖浆。对于这些顾客，你所选择的话题必须能够引人入胜，要先与他们建立起沟通的桥梁。如果你一开始就和他们讨论TDS（可溶物质比重）或是萃取量（Yield），那他们也许再也不会来你这里喝咖啡了。只有当顾客向你主动提问时，主动传播的效果才能达到最佳。如果某位顾客在喝美式咖啡或是意大利浓缩咖啡时向你询问哪个品种的咖啡味道更好，请详细地为他讲述每种咖啡的产地以及相应的口味特征；如果他向你询问每种冲泡方法之间的差别，请利用你手头的设备为他讲述冲泡比例和TDS。如果你的顾客向你询问有关咖啡的问题，请千万不要错过如此宝贵的机会。记住，在讲到一半时，注意观察顾客的眼神。如果你从他们的眼神中看到了求知的渴望，那就说明这些顾客完全能够接受你讲述的方式及内容。别忘了时不时询问他们是否愿意继续往下听。如果顾客回答“是”，作为一名咖啡师，你应深感荣幸与骄傲。被动传播被动传播更多以文字形式体现，其方式可以是海报、宣传册、操作手册、杯垫亦或是广告牌。当然，你也可以创新被动传播的方式方法，例如在咖啡厅吧台上摆放一排玻璃罐，每个玻璃罐里装上处于不同烘焙阶段的咖啡豆，这样顾客就能直观地了解咖啡豆在烘焙过程中是如何产生变化的。你还可以在每个罐子上面附上文字说明。这些传播方式不仅效果很好，而且对咖啡厅有一定的装饰作用。最重要的是，顾客可以自由选择他们想要了解的内容，从而使信息接受起来更加容易，印象也更加深刻。此外，被动传播还能够为主动传播创造宝贵机会。因此，被动传播对于每一家咖啡厅而言都至关重要。顾客在获取信息之后，会主动向咖啡师询问他们不懂的地方，还会自己在网上搜索相关信息。没错，简单的一个卡片或是一张宣传海报就能引领顾客们进入精品咖啡的世界。作为专业人士，你需要谨慎斟酌被动传播的方式，严格审核宣传内容，确保信息生动丰富，最大程度上地满足顾客们的好奇心。培训与讲座除以上两种方式之外，你还可以选择定期举办培训或讲座等活动。举办这类活动无需太多条条框框，也无需去外面租赁场地，更不需要让顾客签到。你的顾客可以自由选择是否参加你所举办的活动。事实上，在咖啡厅举办培训或讲座也是一种极为有效的被动传播方式，因为来听讲座的不仅有时常光顾的老顾客，还有那些从刚好咖啡厅门前路过、被热闹场面吸引而来的新顾客。培训或讲座的内容与形式完全由咖啡厅自主决定。听众则根据自己的时间安排与需求选取相应信息。在举办培训与讲座时，最重要的一点就是负责讲课的咖啡师一定要富有激情，要将你对咖啡的热爱传达给在座的每一位听众。只有这样你的受众群体才会增加。这可比签到有效的多！在举办某些专业性更强的培训活动时，例如杯测、冲泡或是品鉴体验，你会培养起一定规模的固定受众。当然这些受众群体的范围是有限的。在面对大众消费者时，你需要循序渐进，以递进的方式将有关咖啡的所有知识传达给他们。一定要注意与顾客交谈的口吻，要做到友善、有亲和力、非强迫性地与顾客交流互动，只有这样知识的传播才能更为有效。要记住，很多顾客早在美国精品咖啡写会（SCAA）颁布行业标准之前就已经开始喝咖啡了，这些人已经对咖啡的品种和口味形成了一定偏好。在这个信息获取极为便捷的时代，甚至是那些刚刚开始喝咖啡的人也会对咖啡略知一二。如今到咖啡厅喝咖啡的顾客大部分都知道自己想要什么，自己喜欢喝哪种咖啡。因此咖啡师根本没必要、也没有权力告诉顾客应该喝什么。作为专业人士，我们要做的并不是告诉顾客“你们这么喝是错的”，而是向他们展示怎样喝咖啡才会更美味，怎样才能品尝出咖啡全部的神奇口味。总而言之，向顾客传播咖啡知识的作用绝不仅仅是让咖啡厅生意更好。它的重要性在于提高咖啡在公众群体中的认知度，普及精品咖啡的概念，只有这样整个咖啡行业才能得到长足的发展。无论是主动传播还是被动传播，其关键在于向消费者传达我们对咖啡的理解，分享咖啡有关知识。切忌不要强迫，让顾客去主动接受。要以诚恳与热爱打动顾客，邀请他们进入真正属于咖啡的世界。 作者简介大卫·法斯曼，美国咖啡师协会（BGA）委员、协会二级讲师，曾参与过三届美国咖啡师大赛（USBC），现为Kaldi’s Coffee咖啡师地区培训经理，seedtocupcoffee.wordpress.com网站编辑、作者。版权信息：以上文章经授权转自公众号【Cafe Culture】，未经同意不得转载。微信公众号： Cafe Culture侵权请联系： weixin@coffeesalon.com投稿合作： tips@coffeesalon.com
