现在买杯奶茶，最痛苦的环节不是排队，而是取餐：有的店，取餐处聚集太多的顾客，能否快速取餐全凭嗓门大；还有的店，取餐提醒太滞后，奶油顶都塌完了。有没有什么办法，能提升取餐的体验？来看看咖门探店小分队的一线调查。
“再让我去取餐，我就放弃奶茶！”前段时间，咖门探店小分队实地体验发现，在茶饮店高峰期取个餐也太难了。有的门店，取餐台堆满了茶，取餐口围满了人，一片混乱。一名员工焦急的在打奶油顶、打包，取餐口上待封口的奶茶却越放越多，顾客也越来越多。着急一问，取餐口做好的那一杯永远都不是你的。
图片仅为示意说实话，看到长期不封口的奶茶，总感觉不那么卫生。还有的店，将外卖和现场点单混在一起，神情焦急的外卖员和顾客挤在一起并且冲着取餐口喊：xx号好了没？有的门店，取餐提醒形同虚设，买奶茶等于随缘取餐。比如，无论手机还是门店叫号屏幕，都迟迟不提醒取餐，拿着99的号码牌，眼睁睁看着105号都喝上了。
等你满头大汗挤到取餐台，发现你点的奶茶早就做好了。等你快喝完的时候，取餐提醒突然发到你的手机里。还有的门店，等待已经很着急了，店员态度还很差。在一家知名连锁品牌的高铁站店，一群赶高铁的顾客围着取餐口。
- 有人着急地问：”XXX号好了吗？”店员有些不耐烦：“到了就会叫你的。”又有人问：“为什么手机一直显示制作中？”店员头也不抬：“这么忙，没时间操作电脑。”设身处地想想，顾客已经很着急了，态度不友好的回复会进一步激发矛盾，何况店员也没有真正做到“到了就叫号”。
- 一方面，值班经理这个角色很关键。比如增派人手环节，需要值班经理对未来几个小时内的经营状况进行预估，再进行人员安排，否则容易造成人工成本浪费。
- 另一方面，需要事先对员工培训到位，吧台人员可以熟练操作所有岗位的工作，这是可以随时完成替补任务的前提。
动线调整：可增加一个自助打包台取餐口实现高效出餐，除了人员分工的把控，取餐口也可以进行动线调整，优化顾客体验：1.增加一个自助打包台在喜茶一些门店，取餐口的附近都会设置一个自助打包台，上面放置打包袋、吸管、杯套等。这样的设置：
- 简化了取餐口的流程，把打包环节分离出去，也方便外场伙伴协助打包；
- 取餐口的伙伴不用一直问顾客是否需要打包，只需告知最佳饮用方法，避免沟通不畅；
- 顾客可以按照自己的需要进行打包，根据需求取用，更环保。
眷茶区域经理刘道伟告诉我，他们未来也将会在门店里增添自助打包台，缓解出餐口的压力。同时他也提醒道，自助打包台需要外场员工进行指引和帮助。任何简化操作流程的动作，都要实现优化顾客的体验。如果只是换一种形式的“体验不佳”，意义就不大了。2.销量高的门店，一定要用双动线
双动线在茶饮店已经较为常见，星巴克、蜜雪冰城均有门店启动双动线——将外卖出餐和顾客取餐分开设置，通过调整顾客动线和出品流程，提高体验感。
双动线的实施，一个必要前提是需要考虑吧台有足够位置，可以在原来的设置上增加一个外卖出餐区域。
对顾客体验来说，等出杯的时候，普通消费者不用和外卖员一起排队，不会过于拥挤；外卖产品的识别、提取更高效精准，还节约送餐时间。总的来说，销量高、有条件的门店，值得尝试。一圈采访下来，关于取餐难、体验不佳，我也想为各家品牌说句话。手机小程序，极大提升了点单效率，但一个现实是：很多品牌的小程序只能提前设置取餐提醒，比如每5分钟、8分钟、12分钟提醒一次，这势必会和实际情况有出入。小程序实时提醒，需要在数字化运营中大量的投入，而许多品牌尚未具备这样的实力。技术的革新可以交给时间，但取餐口人员合理的分工、高效的操作、专业的话术，可以通过门店培训、有效监督去实现。当线上点单成为趋势，取餐那一刻，就是门店人情味的集中体现。
茶饮旺季，咖门探店小分队出发，以消费者的视角，发现门店潜在问题，一起找对策、做提升。
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统筹｜笑凡 编辑｜居居 视觉｜江飞文章为咖门特别策划
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- 另一方面，需要事先对员工培训到位，吧台人员可以熟练操作所有岗位的工作，这是可以随时完成替补任务的前提。
态度不友好的回复会进一步激发矛盾很多网友对茶饮店取餐混乱也深有体会，有人甚至发誓，“再让我去取餐，我就放弃奶茶！”
这次探店，我深刻感受到，取餐口的设计需要品牌提高重视了。总是让顾客体验不佳，对门店是一个危险信号。如何解决这一问题？与资深运营聊了一圈，我发现取餐环节的设计，可以从人员分工、动线调整两个方面着手，来做体验优化，一起来看看。
人员分工：先找个靠谱的值班经理相信很多顾客都有一样的经历：看着取餐处的店员忙忙碌碌，但取餐口待打包的奶茶却越积越多，内心疑问为什么没有人来帮忙打包？多数情况下，这是人员分工满足不了突如其来的高峰期需求造成的。在低峰时段，很多茶饮店取餐口不会单独匹配人手，而由点单员兼顾门店出餐，而到了高峰时段，取餐口需要多加1名员工专门负责打包、叫号等工作。但具体实施到门店时，经常有个bug：总部事先定好的分工，与实际情况有出入。那么面对门店的突发爆单，茶饮店应该怎么做？
图片仅为示意“选择一个“靠谱”的值班经理，可以直接提升出餐效率。”眷茶运营训练部训练经理蔡莹莹告诉我，门店的值班经理会及时进行员工的统一管控，协调工作，做出实时调整。结合多个品牌的经验，我总结了一套小技巧——1.点单员第一时间补位取餐口
对于突发爆单，点单员可以及时补充到取餐口进行辅助工作，不过要注意，点单员可以辅助打包、叫号，但避免接触没有封口的饮品，预防食安风险。2.点单区由外场人员兼顾
点单员辅助出餐后，现场的点单工作可以由外场工作人员引导顾客进行小程序点单，缓解点单区域的压力。
外场工作人员引导顾客进行小程序点单在喜茶的部分门店，有一个可以来回翻转的收银台，外场的伙伴不单可以协助引导小程序点单，还可以帮助完成门店点单。总之，在优化取餐体验的同时，还要综合考量顾客的感受，做好语言上的安抚。3.值班经理要对营业额“高度敏感”
当突发爆单转变成营业额持续走高，人员配合可能已经无法满足门店需求，这个时候就要实打实的增派人手。蔡莹莹告诉我，通常这需要值班经理对营业额异常敏感。而在具体实施上，一方面可以让先来的下一班伙伴提前进入工作站、已经在岗的伙伴延长工时等方式补充人手，另一方面，可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台。
可以把后台煮茶、切水果的人员及时调动到吧台至此，从点单到取餐，都有专人去引导，顾客没有感到被冷落，取餐效率也大大提升。当然，这一做法的实现人员高效分工还离不开事前用人、培训等多方面的配合。
