现在，年轻人进店消费的步骤有三：看点评，下单，写点评，而这些点评软件的点单回复将会间接决定消费者是否进店消费。店铺的评论能够左右消费者的购买决定，影响下单转化率，那么饮品店老板应该怎么回复差评，挽回消费者对品牌的信任？
1=67传播效应，一个差评竟那么可怕
前不久，一名女子点外卖给差评，丈夫被打进ICU。事情的起因是这样：
余女士通过一家订餐平台点了附近一家烧烤店的烧烤，第二天上午，余女士在订餐平台对商家进行了差评，并写了抱怨评语。
之后，余女士陆续接到几个电话，询问相关评论详情，但也并未要求撤销。当晚8点左右，余女士来到自家麻将馆时，却被拿着棍的七八个人拖住质问。
随后，余女士的丈夫从楼上跑下来，双方矛盾升级，丈夫被打倒不省人事。经过抢救，转危为安。
无独有偶。之前有媒体报道，一位送外卖的小哥送外卖，因为赶不上电梯错过约定到达时间，最后崩溃大哭。因为错过了时间就会被投诉为差评，而投诉的结果就是扣钱。
其实，不单单是外卖小哥害怕差评，饮品店老板同样害怕差评。有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。
特别是做外卖做团购或者上了点评网的饮品店，一个差评可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降……
网络差评到底该怎么做？
既然，差评的影响那么大，到底该怎么处理呢？
1及时回复，态度决定一切
据资料显示，差评零回复与普通回复的下单率大概低20%，可见评分、差评影响着店铺的转化率。
当消费者给予门店差评的时候，商家应该是及时回复，做不到当天回复，至少应该在三天内回复，因为消费者存在一种心理：希望商家能够采纳意见、及时回复。
2从差评中审视自身品牌
线上店铺差评是一个很好了解自身品牌出现问题的渠道，消费者因为各种因素，过后会在点评软件上写出自己更真实用的消费体验，这时候更能反映你的门店出现的问题。
建议商家将差评出现的问题分析汇总，比如大多数顾客反映食材不新鲜、吃出头发等异物的问题，那么就从食材供应链和出品环节找问题，检查供应链的食材是否新鲜，规范后厨操作手法和卫生。
3查看同行业差评对比自身品牌
俗话说的好“知己知彼，方能百战不殆”，古时候打仗都会派卧底潜到敌方军营刺探军情，军师会根据情报制定战略侵袭敌军，从而赢得这场战争的胜利。
4要少说客套话，多解决实际问题
面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。
接下来，不妨看看以下案例，希望能给你启发。
∆一笼小确幸商家与顾客评论在某外卖软件中，某餐厅被顾客吐槽菜品，商家是这样给予回复：可能是大厨的原因，已经处理了大厨，实在对不起！
∆商家回复“已经把大厨开除了”既然问题已经出现，差评又不能撤回，这时候缓解消费者情绪才是关键。
∆回复差评的关键是缓解情绪当某些商家看到差评后，更是在评论下方与消费者 “争吵”起来、辱骂顾客。
∆商家与顾客在评论中大打出手当然，好评一样需要回复。许多品牌店老板觉得既然消费者给予商家好评，就没必要回复，但大多的好评中也存在着顾客对餐厅的建议与要求，往往回复好评能够增加回头率，那么也要像回复差评一样认真。
回复差评是针对问题对症下药，而回复好评则是针对服务温暖贴心，避免规行矩步，尝试从不同文字调性来回复问题，体现其品牌调性。
—————END—————
中国饮品快报编辑|小W 版式|小N
我们致力于为奶茶、咖啡行业提供全面而独到的资讯促进行业的健康发展
找原料，请点击下方LOGO
