比喜茶群殴外卖小哥还猛 奶茶店员、骑手拔刀相向

2022-04-14 责任编辑:小W 779

9月14号,山东济南和谐广场内,发生喜茶多名员工群殴外卖小哥事件。事件经微博、微信公众号、短视频等渠道不断传播。
9月16号,喜茶官微发出事件经过及处理结果说明。
▲济南喜茶店员群殴外卖小哥完整视频
涉事员工全辞退 起因外卖等太久
根据喜茶官方微博说明,其监控及收银信息显示。外卖于9月14号12:23分下单,13:06分骑手到店取餐。13:11分骑手在出杯位催单,情绪激动。13:16分,喜茶将饮品交付骑手,骑手准备离开时双方再次发生口角,引发视频中的打架事件。

事件发生后,喜茶处理措施有三:
1.积极配合公安机关调查。2.参与本次纠纷的员工,全部予以辞退。3.管理层于15号上午,探望慰问骑手。
并对给消费者带来不好的消费体验,表示抱歉。


茶饮店与外卖小哥之间的纠纷,喜茶不是首例,在此之前还有两件类似事件。甚至出现拔刀相向的场景。
商家与外卖小哥的纠纷时有发生
去年圣诞,某知名茶饮品牌武汉店内亦发生一起店员与美团外卖小哥打架事件。

根据目击者的讲述,同样因等待时间过长,外卖小哥语言不当,一店员与其互怼。然后,另一名员工将其叫回工作间。

回到工作间后,外卖小哥仍然喋喋不休,该员工冲出来打外卖小哥。与喜茶不同的是,喜茶是群殴外卖小哥,而该茶饮店则是一旁的其他骑手上前帮忙,变成了骑手群殴茶饮店员。
在湖北的另一城市“仙桃”,则上演了一起外卖骑手与茶饮店员持刀对峙的惊魂一幕。

事件中外卖小哥接了一笔奶茶订单,送到顾客手上的时候产品已经损坏,外卖小哥赔损了10元钱。订单损坏,外卖小哥认为是该家奶茶店的包装有问题,于是上门理论。

在不断的争吵过程中,双方的情绪也都越来越激动。这时候站在门外的外卖小哥突然发飙,将工作台的上杯架等物品狠狠地摔在了地上。

当民警接到报案后赶到现场,外卖小哥和一名店员双方手里都已经拿着刀相互对峙。随后民警将持管制刀具争执的外卖小哥和和店员依法抓获,并被依法予以行政拘留。
时有发生的商家与外卖小哥之间的纠纷,背后原因究竟是什么?真的只是员工个人素质原因?
纠纷背后的真正“黑手”或许是它
在大部分消费者眼中,这样的纠纷往往关乎两点。一是双方个人素质,二是公司制度。
在此次喜茶事件中,不少消费者甚至业内人士表示,喜茶有拖延制作时间、甚至故意出杯慢等行为,以形成排队效应。
这些出餐慢的原因,成为了不少消费者眼中此次纠纷导火索。

也有人认为,这种出杯或许与消费需求以及外卖单同时制作有关。

另一方面,工作压力也容易造成人的情绪失控。
据某茶饮店员工介绍,店员之间,或者是消费者、外卖骑手的一句“吐槽”的话,放在平时可能不会放在心上。但在工作忙乱时,人常常会出现精神紧张的情况,这样的话语很容易让情绪失控,造成不良后果。
同样,外卖骑手的工资以外卖单量为基础。有时因取餐等待时间太久,会耽误本单或其他单的配送时间,所以也常造成情绪激动,言语不当的情况。若再加上对方也是脾气暴躁者,干柴遇上烈火,难免会发生口角与争斗。
所以,在我们质疑员工素质与营销套路的同时,或许我们也应该思考如何让这些问题尽量避免。这将不仅仅是外卖小哥与茶饮店员之间所能解决的。

2019年1月,东北某外卖小哥因商家超时未出餐,想通过外卖平台的报备,延长一下时间,商家则进行威胁,扬言不给餐。
最后小哥为不妨碍顾客用餐,取了餐,送到顾客手中。最终刚点完确认送达没多久,就来了一条平台的罚单,说虚假配送。

配送超时扣钱、差评扣钱,为了给消费者提供良好的体验,外卖平台会有配送超时扣钱、差评扣钱等手段来约束骑手行为,以提升服务质量。
但这种优质的体验并不是外卖小哥一人所能决定,商家的出餐速度、餐盒的质量、外卖箱的保温性都不无关系。

若是因商家的原因造成体验不佳,最后平台再罚款外卖小哥,这样的事儿谁都不会心里平衡。这些都有可能成为商家与骑手之间纠纷的背后“黑手”。
服务业需重视“以人为本”不仅仅是对消费者
在传统餐饮中,餐厅有点餐15分钟后未出餐可打折的方法提升服务质量。为何外卖平台不能有接单XX分钟不出餐,罚款商家。骑手取单xx分钟未送达,罚款骑手这样的责任划分、
平台与茶饮品牌可以有服务不满意进行差评或投诉的制度,为何不能在企业制度中增加一条“外卖小哥与店员”或“店员与外卖小哥”争吵或斗殴,将作何处罚,认清“犯错成本”。
是点单系统中加入这样的设置无法实现?还是怕对于商家过于苛刻,影响平台入驻?或是骑手与店员之间并没有意识到,对方也是自己的“消费者”?

科技改变了生活方式,但服务行业最终仍“以人为本”。
在我们照顾终端消费者的体验时,同样互为甲方、乙方的外卖小哥与商家,若在责任划定不清晰的制度下工作,这样的纠纷仍会上演。而消费者的优质体验,仍将在外卖小哥与商家间的相互责任推诿中,慢慢消失。


—————END—————中国饮品快报编辑|小W 版式|小N
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