多门店、全国数量第一的茶饮品牌,到底靠什么来管理?

2022-08-29 责任编辑:咖门 173


开1家店,和开10家、100家、1000家店一样吗?那如果是7000家呢?
对品牌来讲,门店量的增加,并不只是数字的累积,而是管理水平的提升。
怎么提升呢?需要借助信息化工具。这篇文章整理自蜜雪冰城CIO奚沿河在咖门创饮Talk活动的演讲。
看看蜜雪冰城是如何通过信息化建设,管理7000家店的?


-01-蜜雪冰城的3个信息化建设
开一家店,可以按照厨师的心情去炒菜,炒出不同的口味。在一个咖啡馆里,可以跟咖啡师聊,我要什么样的豆子、什么样的糖度、怎么样做奶泡等等。
但对做连锁来说,我们每个门店都有SOP标准配比。连锁背后的核心就是标准,而支撑标准的是什么?
是流程。只有按照流程,才能造就门店支撑执行的标准。流程背后,就是信息和数据。
所以,做连锁茶饮,其实就是在做信息、做数据。
连锁餐饮做的其实是信息、数据,图片来自Unsplash

我个人总结,信息化对茶饮行业,或者餐饮行业最大的价值就两点,第一点将所有业务数据化,将所有工作标准化。主要讲3个信息化:
基础信息化

就是把所有门店端的业务数据化,把公司的工作数据化。门店端业务数据化,就是知道消费者消费了多少钱,消费了什么样的产品,是什么时候消费的。
公司端的管理数据化,就是公司今天进了多少账,明天进了多少原材料,花了多少的成本。
这个就是我们信息化1.0阶段,需要做好的是门店的POS系统、外卖系统、支付系统、会员体系,最终支撑门店端所有消费场景的数据化。
门店端的数字化、信息化,图片来自Unsplash

当门店端的所有消费场景全部用数字的形式记录出来之后,才有了进一步去分析这些数字背后能带给我们价值的核心。
我讲一个比较直观的一个现象,在2017年之前,我们很多的学校门店是一种什么样的状态?
学生一下课,瞬间围了三层。看起来人挺多,实际上你的客户就这三层,里面的人出不去,外面的人进不来,这是一个非常常见的现象。第四层的人来了之后,发现人太多了,就拐弯到超市买一瓶矿泉水,他不会再选择去等,因为他不知道我到底要等多长时间。
而我们当门店端有了POS系统后,它是一个工具,解决门店端到底要等多长时间的问题。我至少可以通过给小票,让消费者清晰预测到,接下来多长时间能喝到这杯产品。
所以,就是将门店端所有的消费数据数字化,数字化之后,要干什么呢?
管理信息化
对于公司来说,是ERP的管理系统。2017年,蜜雪冰城上了一套ERP系统,同时有OA办公系统、业务流程管理系统、仓储管理系统以及订单管理系统等。
为什么要去做这些系统?我们希望在管理端也实现全面信息化。
管理端信息化解决ERP,图片来自Unsplash

信息化有什么价值?我举一个例子:2017年之前,我们财务最头疼的是每个月在使用当时ERP的时候,经常有各种卡顿等问题。
所以,信息化支出上,第一个核心工作就是解决了ERP问题。
还有一点是业务流程管理。对蜜雪冰城来说,从最初加盟商的第一通电话到最终这家店开起来,再因为某些原因闭店,需要全部管控起来的。但在过去,我们没有一套管控的体系,就导致很多管控是碎片化的。
前期加盟商打电话申请位置的时候,数据全部在招商的400系统里,或者在招商统一的excel表格里面。到后期门店经营起来,每个月的经营状况在市场经理的excel里,再到日常的一些营销活动或者门设备物料,分别在我们的品牌部门。
这就有一个问题,一家门店的维度以哪个为准?这样的问题在企业内部形成了很大的内耗,而通过一整套的流程管理,把一家门店全生命周期管控起来,就极大解决了这些方面的重复和错误,提升管理效率。
还有一个我个人认为是比较重要的,就是仓储管理。我们在2016年之前,加盟商报货是一种什么样的状态?
信息化仓储管理很重要,图片来自Unsplash

比如我们上新了杨枝甘露,杨枝甘露相关的原材料,可能有一部分是新的。就会出现全国的加盟商早上6点钟起来开始打电话,有很多人从周一打到周五始终没打进去,然后他也没报上货。所以,看起来供应链能力很足,但前端就是不知道他的订单。
类似的问题,过往的微型竞争发展过程中非常之多。我们需要通过一些信息系统去解决。基础信息化,解决基本的数据转化问题,管理的信息化解决效率问题。
发展信息化

信息化推到第三步,是发展信息化。是什么意思?
比如,我们知道门店端的进货数据、营业情况,但知不知道这些产品背后的逻辑,或者这家门店是否从外边私自进口原材料等,这些问题都可以通过数据加以分析,通过发展信息化的思路去总结。
我再讲一个比较常见的问题,比如在蜜雪冰城,大家都知道核心产品是冰淇淋。冰淇淋客单价非常低,我们希望顾客来到门店后,整体的客单价要高一点,因为在同等来客量的情况下,客单价高,营业额就会有提升。
冰淇淋是核心产品,但客单价较低,图片来自@李恩萘呀
这些问题,我们可以通过信息的方式在后台产生沉淀。比如我们发现冰淇淋和咖啡的搭配销售占比非常高。接下来在做营销活动、推套餐的时候,就知道到底推什么样的套餐。
再举一个例子,很多消费者来到门店后,我发现他其实是一个“土豪”,他只买贵的;或者他喜欢尝新,但凡上新都会尝试。那在后续的整个营销服务中,我能否新品来了之后,都定向推送给那些喜欢尝新的顾客,然后高客单价的产品定向推荐给“土豪”客户。这都是有了数据之后可以进一步去做的。

-02-饮品业的未来,是轻前台重中台强后台
所有信息化的基础和流转,需要一个业务中台,怎么理解呢?
现在我们门店有小程序点餐、POS系统、外卖等等多个销售渠道,就导致门店端订单来源不一。这对门店影响不大,影响大的是公司的财务或者这家店的老板。因为这个老板第二天早上起来之后,他会收到了很多人打款。这些款到底哪个是哪个?哪个是外卖的?哪个是大众点评?哪个是小程序的?
每一个应用背后都会有打款的渠道,对门店端的整体管理和数据统一非常不便捷。
或者有顾客通过三个平台都收到了同样的优惠活动,这对的营销成本也是一种提升。
所以,综合这些方面的因素,我们将所有业务能力最终汇总起来,放在“业务中台”上面,这就解决了所有的数据不整齐、不统一。当我们把所有业务数据全部放在一块的时候,再去做分析、做对比,就会很有效率。
我个人的观点是轻前台重中台强后台。我们的目标不是面前的一家两家店,我们希望上百上千上万家的门店。当达到这个数量的时候,前端能有多快决定了整体的发展速度,而中台能有多强大,决定了整体坚实的后盾有多强。

-03-关于信息化的3个误区
信息系统是IT经理或者IT部门的事情吗?

在我过往经验中,信息系统需要上至老板下至一线营运人员共同参与。首先,这个系统一定是老板的一把手工程,这样在企业内部的落地才会非常完善。
比如我们上线ERP系统的时候,当时用的内部财务管理软件是非常初级的一套软件。这是一款支撑大概20人左右团队的财务记账软件,而当时我们公司整体的门店数量已经达到了2000多家。我们突然要去切换一个国际级软件,财务人员需要很长时间才能适应,甚至很多专业名词全部是英文显示,很难使用怎么办?单靠IT经理、IT部门是很难搞定的,这件事情一定要一把手高度重视。
需要老板和一线人员一同参与,图片来自Unsplash

同理,我们在做很多信息系统升级时,也同样需要一把手和所有门店伙伴共同去参与。不然数据分析系统搭建得再好,数据进不来,或者进来数据不准确,也是白搭。
如何去选择一套完美的信息系统?

我想告诉大家的是,没有任何完美的信息系统,所有系统在使用过程中都是不舒服的。我们现在用的,是更偏向适合于餐饮或零售行业的最好的系统。但对我们财务部门、采购人员来说,真的很不舒服。甚至现在系统里面,财务采购仓储物流还会有很多问题。真的无解。
任何的信息系统,在使用过程中都会有很多不舒服,但我觉得为了企业的发展,为了整体企业的安全,要适当让大家慢慢去适应这些不舒服,而不是每个人都要在自己的舒适区里面。
信息系统可以节约工作量吗?

这个问题是上POS系统之前,营运部门给我们提的。说:“你们上完POS系统是不是店端就可以节约工作量?”
信息系统可以减少工作量么?

后来发现不是的。过去的时候,消费者说“来三杯柠檬水”,还没等找完钱,做柠檬水的小哥就做好摆到顾客面前了。而今天,它还需要去拿杯子贴标签,贴完标签之后还得去按照标签上的要求,这个是多冰的、这个是少糖的。
对于门店的来来说,它增加了部分工作量,但我认为是非常值的。因为我们要思考核心的关键点是“门店端人的工作量,还是每一个顾客的满意消费上”。
所以,信息系统永远不可能节约工作量,甚至它会增加公司管理、市场督导等各个方面的一些工作量。但我认为这些牺牲是值得,为了以后的发展,这些东西是非常有价值的。因为,我们的目标是星辰大海。


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