饮品店排队久、出品慢的bug，“虐”走了很多客人。但据统计，饮品店里，通常有超过55%的流程浪费，是可以节省的。星巴克、肯德基这样的企业，是如何做到避免动作浪费、快速出品的呢？我们联合百星咨询，邀请在星巴克、肯德基等品牌有多年实战经验的老师，推出《王牌店长特训营》第2期课程。
咖门饮力学院
星巴克的快速出品，是怎么做到的？如果看出杯量，每一家星巴克都很高，但印象里似乎没有“取餐等待太久”的印象。星巴克是怎么提升出杯效率的？
首先，从点单开始。在星巴克点单，不会在杯子上粘贴饮品小票，而是门店伙伴将饮品的英文名称缩写，手写在杯子上。在星巴克的SOP中，点单有六个步骤：微笑致意、询问、标记、汇集、收银、致谢。这里有个小tips：收银步骤在标记步骤之后，也就是说，在顾客付钱之前，饮品已经在制作流程中了。星巴克在高峰期还有一个预点单安排，而且要从排队的第3名顾客开始。如果从第2位顾客开始预点单，那么很有可能这位顾客还没有点完餐，第1位顾客就已经点完了，这势必会造成收银员的等待。从第3名开始刚刚好。别小看点单流程中的这些小细节，累积起来、执行到位，就能极大地缩短顾客等待时间。其次，再看饮品制作流程。星巴克在制作多杯饮品时，有自己的一套流程：BR操作。这个操作的要义在于：永远保证有一杯饮品处于在制作状态，以满足连续不断地出品。比如，热咖啡的制作流程，包括蒸煮牛奶、萃取浓缩、加入糖浆以及完成奉客，如果同时做3杯，操作流程如下：
- 在进行第一杯饮品制作时，先用奶缸蒸煮牛奶，同步在咖啡机上开始萃取第一杯浓缩咖啡；等第一杯的牛奶完成后，开始蒸煮第二杯牛奶，第一杯浓缩完成后，开始接第二杯的浓缩咖啡，并完成第一杯饮品奉客；进行第三杯牛奶的蒸煮程序，接第三杯浓缩咖啡，之后完成第二杯饮品奉客……以此类推。这套循环制作举措，减少了等待浪费和动作浪费。
饮品店里，有55%以上的流程浪费门店运营中还隐藏着很多浪费的盲区。《精益餐饮》作者陈勇，讲过一个乡村基的例子：乡村基发现库存浪费时，找了一些阿姨，在仓库把大包装的、门店一个月也用不了一箱的货拆了，然后一瓶一瓶分装好给门店送货。就这么一个小小的改变，每家店厨房的库存面积一下就减少了。乡村基最后做的互联网餐厅厨房只有17平米，就是因为解决了面积浪费。再比如，1点点的店里，你会发现封口机往往会在收银机最近的地方。
这样的安排，符合理想的“U型”工序操作要求：
设备摆放和作业环节上，每个工序像“U型”一样，负责饮品制作的店员，做完一杯饮品放入封口机，可以直接拿起下一杯，继续循环制作；负责点单的店员，取封口机封好的饮品奉客，继续点下一杯。要点是：动作开始和动作结束的位置在一个出入口，形成循环，有效避免“一字型”的回程浪费。而门店工作中的各种流程浪费，往往达到甚至超过55%。这些浪费可以归纳总结成八大类：不合格浪费、过量生产浪费、等待浪费、未利用浪费、运输浪费、库存浪费、动作浪费、过度处理浪费。
精益的“八大浪费”解决浪费、提高盈利能力的过程，就是门店精益管理的过程。成熟的大型连锁企业，会通过一套PDCA方法，帮助门店明确问题、掌握情况，然后设定目标、制定对策，并在门店实施，最后检查实施成果，将成功的纳入标准。
“PDCA”问题解决循环在精益管理体系中，将管理分为三个层次：一线员工、中层管理和高层管理。可以说，店长既是一线员工，也是管理者，是门店降低成本、提高效率的关节角色。为了帮助更多门店实现精益管理，我们联合百星咨询，邀请在星巴克、肯德基等品牌有多年实战经验的陈勇、赵雯、王莹3位老师，推出《王牌店长特训营》第2期课程，切实提升饮品店店长能力，解决门店浪费问题。这堂课，我们想帮助店长解决这些问题：
- 让店长认识到管理门店最需要具备的能力，以及培养和锻炼这种能力的方法；提醒店长门店日常营运中的潜藏问题，梳理“发现问题”的系统路径，提供解决问题的方式；帮助店长建立门店人力资源基础概念，提供具体可操作的门店人力选拔、人力资源储备方法论；教会店长读懂门店损益表，通过本量利分析，优化门店成本、了解财务角度开源节流方式，提效增收。
首期课程现场及学员反馈
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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